עוד משלבי התחלת העסק חשוב מאד להעסיק יועץ עסקי למטרת ליווי עסקי צמוד במטרה להימנע מטעויות בהמשך הדרך. יש ביכולתו של מלווה עסקי לתרום את חלקו להצלחת העסק בשעה של משבר וגם במצב של חוסר התקדמות ואף במקרים בהם העסק מתפתח אך יש למצוא דרכים לייעול וחסכון כספי במטרה להגדיל את הרווחים בעסק.

עסק משפחתי בשונה מעסקים אחרים כולל מעורבות של בני משפחה ועבודה צמודה עם קרובים דבר אשר לעיתים עשוי לעורר אי ודאות באשר לחלוקת התפקידים.

חשיבות ליווי עסקי בשלבים השונים של עסק

בכל אחד מהשלבים של עסק משפחתי קיימת חשיבות רבה למעורבותו של יועץ עסקי, החל משלב התכנון ועד הניהול השוטף. כך למשל בשלב הראשוני יש ביכולתו של יועץ עסקי לסייע לבחון את הרעיון העסקי תוך סיוע בפעולת מיקוד ובניית תוכנית עסקית מקיפה הכוללת התייחסות למוצר אותו מעוניינים למכור וכן הכרה של קהל היעד.

שלב הקמת העסק

בשלב הקמת העסק על היועץ לכוון את בני המשפחה לקראת שורת צעדים בירוקרטים שונים לצד תפעול העסק כגון ניהול ספרים והבנה בהיבטים פיננסים שונים. נוסף על כך יש ביכולתו של היועץ לכוון אודות מכשולים וקשיים צפויים ואפשרות למזער נזקים.

שלב ניהול העסק

בשלב של התנהלות שוטפת היועץ יהיה מעורב בניתוח הפעילות העסקית למשל מה מתאים ומה לא מתאים, היכן יש לבצע שינוי בניהול במטרה לגרום לעסק להמריא ועוד.

חשיבות בחירת יועץ עסקי

בעת הקמת עסק משפחתי יש חשיבות רבה בבחירת יועץ עסקי בעל ניסיון רב. קיימת חשיבות רבה בבחירת יועץ עסקי אשר ילווה את העסק לאורך כל הדרך. על מנת לבחור את היועץ המתאים יש להתייחס למספר נקודות:

• ניסיון – יועץ עסקי בעל ניסיון רב יתרום לעסק בצורה משמעותית גם בתחילת הדרך בהתאם לניסיונו רב השנים.
• לקוחות מרוצים – שיחה עם לקוחות מרוצים תסייע לבחון האם מדובר ביועץ המתאים עבור העסק. בעת שיחה עם לקוחות מרוצים כדאי לבחור לקוחות הפועלים בתחומים דומים לעסק בשל העובדה כי קיימים הבדלים בין ייעוץ לעסק בענף ההייטק או ייעוץ לעסק בענף המסעדנות.
• איסוף חוות דעת מהאינטרנט – נוסף על כך, כדאי לאסוף חוות דעת מפורומים שונים באינטרנט העוסקים בתחום ייעוץ עסקי. שם ניתן לשאול שאלות ולקבל משובים.
• חשיבות פגישה אישית – נוסף על איסוף המידע קיימת חשיבות רבה להיפגש עם היועץ פנים מול פנים בטרם קבלת ההחלטה. הכרות מקצועית עם היועץ במסגרת פגישה פנים מול פנים תאפשר לבחון את הכימיה וכך להחליט האם מדובר באדם המתאים עבורכם. במעמד הפגישה ניתן לבקש מהיועץ לבנות תוכנית עסקית על סמך ההתרשמות הראשונית שלו.
• תחושות בטן – כדאי גם להתחשב בתחושות בטן הנלווים לפגישה, האם אתם מרגישים בנוח.

אל תבלבלו בין להיות נודניק לבין לגלות אכפתיות!

יכול מאוד להיות שגם אצלכם, במהלך שיחות פולואפ, עולה המחשבה “אני לא רוצה להיות נודניק”.

למה זה?

האם אתם חושבים שמה שאתם הולכים להציע ללקוח לא באמת הולך לעזור לו?

או אולי אתם חושבים שההצעה שלכם לא מספיק טובה?

מהי בכלל המשמעות של להיות נודניק?

להיות נודניק זה להציע לאנשים דברים שהם לא רוצים או צריכים, כמו שיחות הטלפון שאתם מקבלים מטעם “קבר” כלשהו כדי לבקש מכם תרומה.

נודניק זה כשאתם מנתקים את השיחה ואז איש המכירות מתקשר אליכם שוב.

לגלות אכפתיות זה להתקשר ללקוח יום לאחר שפגשתם אותו ולהגיד לו:
“נו… איך מתקדמים? אני יודע שאני יכול לעזור לך”
“אני רוצה שיהיה לך את השרות שלי”
“אני רוצה שתקנה את המוצר הזה כי אני בטוח שאתה תהנה ממנו”

כשאתם פועלים בצורה הזאת אתם ממש לא נודניקים, זה נקרא לגלות אכפתיות.

לכן אל תבלבלו בין להיות נודניק לבין להיות אכפתי.

כאשר מישהו אומר לכם שאתם נודניקים פשוט תענו:
“אל תבלבל בין האכפתיות שלי והנכונות שלי שתקבל את השירות הטוב ביותר לבין נודניקיות.
אני לא נודניק, אני אכפתי ואני רוצה שאתה תצליח”

תסירו את השיקולים הללו ותתחילו לעשות שיחות פולואפ, כי באמצעות שיחות פולואפ תגבירו את אחוזי הסגירה שלכם בעשרות מונים.

לאחרונה הגיעו אליי לפגישה מנכ”ל וסמנכ”ל שיווק של חברה שרצתה לעבוד איתנו.
תוך כדי הפגישה התחלתי לחקור את דרכי השיווק שלהם, שאלתי כל מיני שאלות, ומיד הם התחילו לספר לי על כך שהבעיה שלהם היא שהם רוצים לקבל תוצאות טובות יותר בשיווק.
בשלב מסוים שאלתי את המנכ”ל מי עונה לשיחות הטלפון הנכנסות אצלם בחברה.
המנכ”ל ענה לי “אנחנו!”
הופתעתי ושאלתי “מה זאת אומרת אנחנו?”
המנכ”ל ענה: “הסמנכ”ל שיווק שפה לידי מקבל את הלידים וקובע את הפגישות”
 
ניסיתי להבין טוב יותר את התמונה ושאלתי “אז אם אתם יושבים פה, מי מטפל עכשיו בשיחות הנכנסות?”
תשובת המנכ”ל היתה: “אף אחד לא עונה ללידים, אולי זה יגיע למשרד, אבל לרוב השיחות עוברות ישר לסמנכ”ל”
המשכתי ושאלתי:: “וככה אתם מטפלים בלידים?”
תשובת המנכ”ל: “כן, אם הסמנכ”ל לא עונה באותו הרגע אז הוא חוזר אל השיחות מאוחר יותר”.
 
בשלב הזה כבר הייתי המום: “הסמנכ”ל מנהל את כל המשרד מהשטח? עושה שיחות פולואפ, מנהל שיחות מעקב ורושם את כל השיחות בתוכנה לניהול קשרי לקוחות?”
תשובת המנכ”ל: “הוא לא יכול לנהל רישום בשטח, הוא רץ בין פגישות”
שאלתי אותו “מה הוא עושה בשטח?”
תשובת המנכ”ל: “מה זאת אומרת? הוא רץ בין פגישות וסוגר. הוא איש מכירות ממש טוב”
 
ניסיתי להבין את ההגיון ושאלתי: “אתה מחזיק סמנכ”ל שיווק במשכורת של 5 ספרות, עם רכב וטלפון צמודים, ואתה נותן לו להיות שירותי טלמיטינג, זה נראה לך הגיוני?
פה למנכ”ל נפל האסימון והוא ענה לי: “עכשיו כשאתה אומר את זה ככה אז לא כל כך”
 
הסברתי לו שבאמצעות כך שיביא מזכירה ב5000 ש”ח, או אפילו במשרה חלקית, הוא יוכל למלא לסמנכ”ל את היומן בפגישות מכירה ובכך להעלות את כמות המכירות פי כמה, וכל זה בעלות של שליש מהעלות של הסמנכ”ל.
 
תבינו כמה זה פשוט, במקום לנסות לחסוך בהוצאות כח האדם החוכמה כאן היתה להוסיף על מנת למנף.
בעסק תמיד צריך להסתכל על מה אנחנו מוציאים כדי להכניס יותר ולא לקחת כל הזמן את נקודת המבט של “איפה אני יכול לחסוך”.
אז תפסיקו לחסוך ולכו להרוויח.
 
שלכם,
אלעד מSUCCESS

זה מדהים כמה אנרגיה יש לילדים. לפני כמה ימים ראיתי את הבן שלי משקיע שעתיים בלנסות לפתוח שלט ישן של מכונית. הוא ניסה בידיים הכה בו עם פטיש פלסטיק, שפשף אותו על הארון, ביקש מברג והבריג, הבריג והבריג ושום דבר לא קרה. הוא פשוט ישב שעתיים על הרצפה
מנסה בכל כוחו לפתוח את השלט כדי לחלץ ממנו את הבטריות לצעצוע אחר שהוא רצה.
האנרגיה הבלתי נלאית הזו שיש לילדים היא משהו מדהים! הם מחליטים לעשות משהו והם פשוט הולכים על זה עד הסוף- מבחינתו לא יעזור כלום, לא משנה כמה זמן זה יקח ואילו משאבים זה ידרוש- הוא פשוט ילחם על השלט הזה כאילו חייו תלויים בו וזה פשוט מעורר הערצה כל פעם מחדש.
לשמחתי הבן שלי לא סובל מכישלונות רבים וקודמים (מה שבד”כ גורם לרוב האנשים לא לנסות או לא להתמיד בגלל הזיכרון שמרפה את ידיהם שגם בעבר זה לא עבד להם אז העיקר הם ניסו שוב) הוא התעקש והתעקש ובסוף עשה מה שכל אחד צריך לעשות, הוא ביקש עזרה. לשמחתי הוא פנה אלי ואמר לי: “אבא אני לא יודע למה אני לא מצליח לפתוח את הקופסא של השלט”, שאלתי אותו אם הוא ראה שיש כאן ברגים והוא אמר שכן ושהוא ניסה לפתוח אותם עם המברג ולא הצליח ולפי המראה של הברגים הוא בהחלט התעלל בהם לא מעט- ההברגה שלהם כמעט והיתה גמורה. אמרתי לו שיביא לי את המברג ושאני אנסה, חשבתי שאולי נדרש כאן כוח של מבוגר ולא של ילד. התכוננתי למאבק אבל אמרתי שאני מוכן לעשות הכל כדי לא לבאס את הבן שלי וכדי שיהיה לו את הנצחון הקטן על פני הקופסא של השלט.
לקחתי את המברג בידיי ותוך סיבוב קל ביותר פתחתי את הבורג הראשון. התכוננתי למאבק אך משום מה הברגים כאילו נפתחו מעצמם.
משהו לא היה ברור לי, זה פשוט לא היה הגיוני ולכן קראתי לבן שלי וביקשתי ממנו להראות לי איך הוא ניסה לפתוח את הברגים ונוכחתי לדעת שהוא פשוט ניסה ממש בכוח לפתוח אותם אבל רק סובב לכיוון הלא נכון. אני דיי בטוח שלכם זה כבר עלה כרעיון תוך כדי קריאת מילים אלו אבל עבורו זה לא היה מובן מאליו ועבורי שראיתי שניסה כל כך הרבה זמן זה לא עלה כאפשרות ראשונה.
אני חושב שיש כאן מוסר השכל ברור מאד, כשאנחנו לא מצליחים לעשות משהו- זה לא אומר שזה לא אפשרי. גם אם השקענו בזה המון מאמץ, יכול להיות שצריך מישהו אחר שיראה לנו שפשוט צריך סיבוב קל לצד השני.
שיווק באינטרנט הוא גם קצת כזה. כמה פעמים שמעת על מישהו שאומר לך שהוא משיג תוצאות מדהימות משיווק באינטרנט או שאחרים מצליחים במעט כסף להוציא תוצאות מדהימות ואילו אתה רק מוציא עוד ועוד כספים, שוכר מומחים ובסוף זה עדיין לא שווה את הכסף והזמן?!
ובכן אני הרגשתי בדיוק כך לפני שנתיים, עד שחקרתי את הנושא וגיליתי למה זה לא עובד לרוב האנשים, הפתרון היה כל כך מהפכני שבעקבותיו הוזמנתי להעביר הרצאות בכל העולם ובשנתיים האחרונות טסתי 50 פעם ופתחתי 12 סניפים שמלמדים את אותה השיטה ומה שמדהים בכל מדינה ובכל עסק זה עובד!
אם מעניין אותך לדעת עוד על הנושא אשמח לפגוש אותך בסדנא הקרובה, לפרטים נוספים נא לפנות לבת אל במייל: marketing1@bizsuccess.co.il או בטל’ 03-5615200 שלוחה 110.
אשמח לראותך
שלך,
אלעד הדר

אני פשוט שונא את מה שהטלפון הסלולארי עשה לי
אני לא יכול בלעדיו, אני יושב עם אשתי ואני חייב אותו לידי
אני רואה טלוויזיה ובפרסומות אני חייב לבדוק מה חדש במייל שלי
אני מודה, קוראים לי אלעד ואני מכור!
כן, מכור! מה לעשות המכשיר הזה שדרג לי את החיים משמעותית אבל בהחלט כמו כל התמכרות פגע גם בדברים אחרים (לא נכנס לזה…)

במחקר שעשו לאחרונה נמצא כי הטלפון הסלולארי נמצא במשך 23 מתוך 24 שעות ביממה לא רחוק ממטר אחד מאתנו. רק לשם בדיקה, איפה שלך ברגע זה?
אולי בעצם לך מתאים יותר מחקר אחר שאומר שכיום כ- 50% מהדואר האלקטרוני למעשה נקרא בטלפונים סלולארים.
גוגל כבר מצהירה ש- 25% מהחיפושים במנוע החיפוש שלה נעשים דרך טלפון נייד, בקיצור אין מה לעשות זהו העולם השתנה.
ובדיוק כמו שנוסעים יותר במכוניות ופחות הולכים ברגל, בדיוק כמו שהפסיקו להשתמש במכונות כתיבה ועברו למחשבים, צר לי לבשר לכם גם הטלפון הנייד לא הולך לאף מקום.
אז אני אומר: If you can’t beat them, join them”” – אם אתה לא יכול להילחם בזה למה שלא תשתמש בזה לתועלת העסק שלך?!
שיווק בסלולאר הוא כבר לא מילה גסה אבל פחות מ- 2% מהעסקים משתמשים בו. בדיוק כמו שבעבר אתר אינטרנט היה משהו חדש והיום הוא חלק אינטגראלי מכל עסק, כך גם השיווק לסלולארים – השאלה היא האם העסק שלך כבר שם?
טיפ אחד מאד חשוב לכל בעל עסק: התאימו את האתר הקיים לסלולאר ואתר חדש- בקשו שייבנה כך שיהיה מותאם לסלולאר ואם אפשר עדיף בתבנית ריספונסיב (תבנית שמתאימה עצמה לגודל המכשיר בו צופים באתר).
אני יודע שהנושא חדש ובמקום להפוך לחפרפרת או בת יענה (מה שמסתדר לכם יותר…) בוא לקבל את ההכשרה המקיפה ביותר בנושא בסדנא הקרובה בדיוק בנושא זה!
לפרטים והרשמה marketing1@bizsucess.co.il בת אל 03-5615200 שלוחה 111.
למען ההצלחה שלכם,
אלעד הדר

 
כל ילד מעל גיל 12 כבר יודע מהו פייסבוק, לרובם כבר יש כרטיס אבל האם הפייסבוק הוא חברו או אויבו של בעל העסק?
 
כמו בכל שאלה פילוסופית תלוי את מי שואלים, ישנן שתי גישות ושתיהן לא הולכות יחד, נתחיל עם גישתו של העובד, מבחינתו של העובד כל חסימת גישה לאתרי אינטרנט שהוא אוהב לגלוש בהם הנה “הרעת תנאים” או כוחניות של המעסיק נוסח האח הגדול. הנתונים מראים נכון לסוף שנת 2009 ” הישראלי הממוצע שוהה בפייסבוק 4.5 שעות בחודש, לעומת ynet, בו הוא נמצא כ-49 דקות. לפניו בדירוג נמצאות רק קנדה, טורקיה ובריטניה”  (איילה צורף, Themarker)  כמה משעות אלו נעשות על חשבון זמן המעסיק לא ניתן ממש לדעת אך המשפט “כשהחתול לא נמצא העכברים חוגגים” בהחלט מתאים בכלהנוגע להתעסקות בגלישה שלא לצורכי עבודה בזמן העבודה.
 
בדעה אישית וכבעל מספר עסקים אני מאמין שמי שרוצה לא להתעסק בעבודה ולא יתעסק בעבודה וזה ממש לא משנה איזה אתר יחסמו לו, ראו דוגמת המסנג’ר, בעסקים רבים לא ניתן להתקין מסנג’ר ולכן מסנג’ר הוציאו גירסא און ליין שלא צריך להתקין בשבילה כלום ואותה קשה לחסום, לכן אני סמוך ובטוח שאם עדיין לא מצאו דרך עקיפה לגלוש בפייסבוק בזמן העבודה אז בטוח בקרוב ימצאו, יש דרכים אחרות לגרום לעובד לעבוד ולא בדרך הזרוע.
 
באשר לפייסבוק ועצמאיים, כמו פטריות אחרי הגשם צמחו להן חברות שיווק שמתמחות בשיווק ויראלי והן משכנעות כל בעל מוסך או פיצרייה שהוא חייב לפתוח כרטיס עסקי בפייסבוק כי אחרת המתחרים שלו יעשו זאת ויקחו לו את הלקוחות, זהו הבל הבלים.
 
בפייסבוק קיימות שתי צורות פרסום עיקריות:
 
1. קידום ממומן – בדומה מאד לגוגל, שלא להגיד חס וחלילה זהה, מדובר בקידום על בסיס תשלום בהתאם למילות מפתח, קידום זה בהחלט יעיל בהנחה שקהל היעד הוא קהל צעיר, מדובר בקידום זול אך מאידך לא מאד ממוקד. אני באופן אישי ממליץ לנסות את כוחכם לפני שתשלמו כספים מיותרים לבעלי מקצוע, הקידום הממומן פשוט לתפעול ותחזוקה.
 
2. כרטיס אישי או פתיחת קבוצה – הכרטיס נועד לקדם את העסק או את בעל העסק באמצעות משיכה להרשמה של כמה שיותר חברים שיצטרפו כחברים ובעצם נוכל לחשוף בפניהם מסרים שיווקים כאלו ואחרים, היתרונות הן ברורים אפשרות חשיפה לקהל יעד שבוי, קהל שמכיר את העסק או את הפרסונה והחשוב מכל פרסום שלא עולה כסף. החסרונות גם הם מתחלקים לשניים החיסרון הראשון שמדובר במדיום פרסומי שממש לא מתאים לכל עסק, בדרך כלל הוא יתאים לעסקים שפונים לצרכן הסופי ועוסקים בתחומים כגון קוסמטיקה, איפור, גדג’טים, אביזרי אופנה, גריפקה וכדומה. עסקים מכובדים כגון רואה חשבון או משרדי עורכי דין יכולים לפרסם שם וזה אף יכול לעמוד בתקנות המחמירות, אך זו לא מדיית הפרסום שבה יבחרו אלו שמחפשים שירות שכזה. לעסקים אחרים שנותנים שירותים לעסקים או לחלופין נותנים שירות ארצי מיותר להשקיע במדיום זה שכן אומנם הפרסום הוא חינם, אך יש לתחזקו באופן שוטף והעלות מול התועלת זניחה, הסיכוי שבדיוק תמצא לקוח שיענה על הקריטריונים של הלקוח הפוטנציאלי שלך לא שווה את ההשקעה במציאת אחד שכזה שכן זמן הוא גם משאב שעולה כסף, בין אם של מנהל ובין אם של עובד שמחזיק בכובע זה.
 
החיסרון השני והבולט יותר הוא ריבוי המסרים שכל מי שבפייסבוק יודע מיד על מה אני מדבר, דקה אחרי שכתבת הודעה היא כבר בתחתית העמוד מתחת לתמונה של התינוק החדש של השכן, תמונות של מכונית שמישהו מתלבט לרכוש, קישור לאתר שיכול להגיד לך עוד כמה זמן תמות ושיר שמישהו כתב לכלב שלו ובקיצור בזבוז זמן, הפייסבוק עבור בעל העסק מזמן הפך להיות תיבת הדואר של וועד הבניין, עמוס בפרסום שאף אחד לא קורא.
 
מעטים העסקים שיוכלו להינו מפירותיו, וגם אז לא בטוח שאם היו משקיעים בצורות שיווק אחרות שקיימות ברשת, לא היו משיגים עלות מול תועלת גבוהה יותר.
 
חפשו את הכרטיס שלי 🙂
אלעד הדר, מנכ”ל קבוצת Success

 
אדריכלות או ארכיטקטורה מוגדרת באופן מסורתי כאמנות הבנייה, כתחום העוסק בתכנון ועיצוב חללים, והנה בטווח שבין אמנות לבין הנדסת בניין. העיסוק בחלל ומרחב עשוי לכלול את הסביבה הבנויה בכללה ברמת המקרו, ועד לעיצוב פרטים ברמת המיקרו (ויקיפדיה).
 
בהקשר של שימור לקוחות יש לתת את הדעת על תכנון העסק שלכם כך שיאפשר מכסימום תקשורת בין הנמצאים בו אם בין הלקוחות לבין עצמם ואם בתקשורת שבין צוות  העובדים למועדון. תכנון נכון בהיבט זה יאפשר לכל לקוח להיות בקשר עין עם מכסימום לקוחות אחרים ואנשי צוות וכן יאפשר למינימום עובדים לתקשר בו זמנית אם מכסימום לקוחות.
 
מועדוני כושר הינם מקום חברתי ואמצעי לבילוי פעיל והמנויים בו נהנים מהתערות חברתית טובה. העדר קשר עין והיכולת לראות מתאמנים רבים בו זמנית עלול ליצור תחושת של “בדידות” ושל העדר “אווירה” משמעותו צביון (=אופי, סגנון, מראה או גוון מסוים) קר למועדון ומצב רוח כללי ירוד. בהיבט השירות העדר קשר עין ייצור תחושה של היעדר שירות ממש כמו במסעדה בה לא ניתן לראות מלצר זמין.
 
טעויות שכיחות והיבטים חשובים בתכנון מועדון כושר:
 
1. העדר שדה ראיה המקשר בין לובי הכניסה למועדון לצוות הקבלה. השירות ללקוח מתחיל מרגע היווצרות קשר עין עם נציג השירות. לפיכך, מיד עם היכנסו של לקוח לפתח המועדון יש לוודא כי ניתן יהיה להבחין בו ולברכו לשלום. במועדונים בהם אין לצוות הקבלה אפשרות לראות את הנכנסים באופן מידי תתקבל התחושה כי הצוות אינו נגיש.
 
2. עמדת קבלה גבוהה. לעיתים קרובות אני נתקל במקומות בהם עמדת הקבלה גבוהה במיוחד וכך הצוות מוסתר בפניו מאחורי הדלפק. במועדונים מסוימים הצוות מחויב לעמוד כל העת ממש כמו בלובי בית המלון ובמועדונים אחרים לקום בעת קבלת לקוח. בכל מקרה חשוב כי לצוות תהיה אפשרות להבחין בלקוח נכנס באופן מיידי. דלפק בגובה 110 ס”מ קרוב לוודאי יהווה גבול שדה הראיה אלא עם כיסאות הפקידות יהיו גבוהים מהרגיל או שמאחורי הדלפק מותקנת במת הגבהה.
 
3. מכשירים המתוקנים בגב לדלת הכניסה לאולם הכושר. כאשר אדם נכנס למקום כלשהו הוא אוהב לראות את פניהם של  הנמצאים. זו הסיבה מדוע פעמים רבות אתם בוחרים לשבת במסעדה כשפניכם לדלת ואף מרגישים אי נוחות לשבת באוטובוס עם הגב לכיוון הנסיעה. מומלץ להתקין את מכשירי הכושר באולם באופן שיאפשר קשר עין מיידי עם הנכנסים בדלת. אפשר כי יהיה זה קשר עין צידי, אולם בוודאי שלא נעים להתאמן בגב לדלת.
 
4. קשר עין בין אזורי פעילות. באופן כללי מועדון המתוכנן כ – Open Space” ” ייתן לכם יותר תמורה עבור כל שקל השקעה בכוח אדם.  כאשר ניתן לראות משטח הפעילות את אזור הקבלה (במועדונים קטנים יחסית) הרי שנוצרת התחושה כי ישנה יותר נגישות של הצוות אף עם השירות ניתן בפועל ע”י צוות ההדרכה. עצם העובדה כי יש יותר “עיניים” בשטח מאפשר תקשורת רבה יותר עם המנויים וגם מענה מיידי במקרה של תקלות. על אחת כמה וכמה לא מומלץ לפזר את הפעילות באולם הכושר באופן בו ישנן מחיצות ביניהם שכן הדבר יחייב השמת צוות הדרכה רב יותר על מנת לשמור על זמינות ללקוח והמשמעות היא הוצאה כספית נוספת. דוגמא טובה לכך נוכחתי  לראות בין שני מועדונים מתחרים שגודלם באותה עיר דומה. באחד היה אולם פתוח ובאחר 3 אזורי פעילות (אירובית, משקלות ומשקלות חופשיים) וההבדל בעלות ההדרכה עמד על כ- 14000 ₪. כמובן שישנן פעילויות שאותן אנו מעוניינים לבודד אם מתוך כוונה למנוע רעש או לאפשר תחושה נוחה יותר למתאמנים כמו באולמות החוגים או חדרי הטיפולים אולם לעיתים קרובות תכנון נכון יאפשר למנוע רעש ועדיין להעניק ללקוח תחושת מרחב ושפע בעצם האפשרות לראות כי קיימת התרחשות כלשהי בסביבתו גם אם אינו יכול לשמוע אותה, כמו למשל אולם כושר עם קיר שקוף הגובל בבריכה.
 
5. מכשירים אירוביים הפונים לכיוון הקיר/מראות מאלצים את המתאמנים לפעול בגבם למדריכים ולמתאמנים האחרים. הדבר יוצר מצב בו אין קשר עין עם הצוות וההתרשמות המתקבלת היא כי “אין” שירות במקום. הדבר גם מסכן את המתאמן מכיוון שבמידה וירצה לקרוא למדריך יהיה עליו להפנות מבטו לאחור והוא עלול לאבד שיווי משקל בעודו צועד/רץ על המסלול. מאותה סיבה גם מוגבלת האפשרות לפתח שיחה עם שאר המתאמנים והדבר פוגע בקשרים חברתיים המשמעותיים ביותר ליצירת חידוש הרשמה.
 
6. התקנת טלוויזיות אישיות גבוהות על המכשירים האירוביים. לעיתים על אף שהמכשירים האירוביים פונים לכיוון מרכז החדר, מתקינים עליהם מסכי טלוויזיה אישיים באמצעות זרוע גבוהה ואלו מסתירות את שדה הראייה של המתאמן. גם כותב מאמר זה אוהב לרוץ מידי פעם בעודו צופה בטלוויזיה אולם רצוי להתקין את המסכים מעט נמוך יותר ולפנים ובאופן זה גדל שדה הראייה של המתאמן. בנוסף, במידה ומבנה החדר מאפשר זאת מקמו את המכשירים בחצי עיגול רחב, כך שהמתאמן מביט פנימה למרכז ורואה מתאמנים משני צדדיו, במקום בשורה ישרה ושוב שדה הראייה יגדל.
 
7. לראות נוף. במידה והמועדון שלכם אינו מתחת לפני הקרקע או במרכזו של מבנה סגור וניתן לראות החוצה מבעד חלונות המועדון הרי שהתחושה של המתאמנים תהיה הרבה פחות קלסטרופובית. תחושת אי נוחות תקצר זמן שהיה במועדון ותבוא על חשבון התערות חברתית בין  הלקוחות המהווה גורם חושב ביצירת תחושת השתייכות למועדון – ראו סיבה ראשונה לחידוש מנוי בכתבה לתקשר ולשמר. על מנת להרוויח גם נוף וגם קשר עין עם אחרים סדרו את מכשירי הכוח הנמוכים ליד החלונות (בהנחה שאין לכם מקום עודף המאפשר להימנע מהצבת מכשירים כלל  ליד החלונות) כשגבם או צידם לחלון והצד האחר למרכז האולם ואת הציוד האירובי סדרו כמתואר בסעיף קודם במרחק מה מהחלונות.
 
8. פיזור מכשירי כוח באופן אקראי בחלל האולם. אני מניח כי לכל מדריך עשויה להיות “אג’נדה” משלו לגבי האופן בו יש לסדר מכשירי כוח – לפי סדר מהשרירים מהגדולים לקטנים, לפי קבוצות שירים מרוכזות, לפי סוג או פירמה ואף אחת מהתפיסות הנזכרות ככל הנראה לא תמנע מהלקוח להשיג מטרותיו ולא תטרטר אותו יתר על המידה. אולם לפני הכל צריך לזכור שעל מנת להגדיל חידוש הרשמה יש לאפשר תקשורת נוחה בין מתאמנים (לאו דווקא מילולית לעיתים מספיק קשר עין). מכשירי הכוח מסודרים באופן “אקראי” בחלל החדר יוצרים אי סדר המפריע לראות אחידה של חלל פתוח ואף ייצרו תחושה של מעין “בית חרושת לברזלים”. לפני הכל אנשים רוצים לראות אנשים אחרים. לכן, יש לסדר את כל המכשירים הגבוהים כאשר הם מרוכזים לפי גובה ליד הקירות או מופנים לעמודים המצויים בחלל החדר וכך יבלעו בחלל ויורגשו פחות. לשם כך יהיה עליכם לתכנן מרווח בין מכשירים ולקבוע תבנית סדר כלשהי וגם להתחשב בגובה כל מכשיר שעלול להשתנות מיצרן אחד לאחר. כדי להשאיר תחושה של חלל פתוח רצוי כי המכשירים במרכז האולם יהיו נמוכים מאלה שבהיקפו או ליד הקירות.
 
9. עמודים במרכז אולם הכושר בולטים לעין ו”מקלקלים” מעט את תחושת המרחב. על מנת למזער את התופעה יש להדגישם ע”י עיצובם וניתן לעשות זאת גם בזול הדבקת טפט דיגיטלי של תמונות אווירה ו/או לוגו המועדון החל מגובה אמצע העמוד תעלה הרבה פחות מלחפות אותם בעץ למשל.
 
10. אזורי המתנה משותפים. פעמים רבות היציאה והכניסה לאולמות החוגים מלווה בדוחק רב והמתנה “על הדלת”. ראשית אולמות החוגים צמודים זה לזה עלולים ליצור הפרעת רעש כאשר באולם אחד מתבצע שיעור רועש ובאחר שקט. אם המצב המתואר כבר קיים אצלכם אזי לכל הפחות מומלץ להפנות את הרמקולים באולמות באופן מנוגד בניהם כך שהרעש יופנה החוצה ולא לעבר האולם השכן. בכל מקרה אזור המתנה החוצץ בין האולמות יחליש רעש ויאפשר מפגש ושיחות חולין בין מתאמנים.
 
11. משרד מכירות כעמדת תצפית. כמעט בכל מועדון מודרני ניתן למצוא משרד מבודד המיועד למכירות מתוך מטרה לתת ללקוח את מלוא תשומת הלב ולמנוע הפרעות ואכן כך צריך להיות. יחד עם זאת על מנת לקצר את זמן המכירה שבדרך כלל מלווה “בסיור” במועדון מומלץ במידת האפשר למקם את משרד המכירות כך שניתן יהיה לצפות מחלונותיו על אזורי הפעילות המרכזיים כגון אולם הכושר, הבריכה, כניסה לאולם החוגים, קפיטריה. מיקום משרד המכירות מעל הקבלה יכול לעיתים לאפשר שדה ראיה שכזה. אם בכל זאת אין לכם מקום המאפשר זאת במועדונכם תמיד ניתן להיעזר במצגת קצרה/ סרט וידיאו קצר ( 30 שניות) המראים את שטחי הפעילות השונים במועדון. בכל מקרה הקפידו כי בעת שיחת המכירה עצמה יישב הלקוח בגבו לחלון, למסכי הטלוויזיה או לאנשים אחרים על מנת למנוע הסכות דעת  במהלך השיחה.
 
בהצלחה
רן תמרי
 
www.sfitness.co.il
מקבוצת success ייעוץ עסקי

 
“אדם חי במידה בה הוא יכול  לתקשר”. תקשורת היא הכלי האולטימטיבי להתרחבות והצלחה. למעשה כל אדם מהווה חלק אחד בפאזל הקרוי החברה האנושית וככל שאדם “נוגע” ביותר חלקים של הפאזל כך הוא מסוגל לראות טוב יותר את התמונה הגדולה ולהוות חלק משמעותי יותר מתוכה.
 
אנשי עסקים מצליחים מתקשרים הרבה מאוד עם סביבתם העסקית והגלובלית ומכאן יכולתם להביא תועלת לרבים אחרים ולהרחיב את עסקיהם. נסו להעריך עם כמה אנשים מתקשר ביל גייטס במישרין או בעקיפין בכל יום. כמה מאיתנו פותחים מחשב ורואים את הלוגו של מייקרוסופט או הודעה הנשלחת ממנה? ככל הנראה מאות מיליונים.
 
בחיים בכלל וגם בעסקים, ככל שמתקשרים יותר כך גדל פוטנציאל ההתרחבות שלכם. ראו את לאנס ארמסטרונג והצמיד הצהוב שהפיץ. האם אתם מסוגלים לדמיין מה היה מצבכם העסקי אילו תקשרתם עם מספר כפול של אנשים מאשר אלו שאתם בתקשורת איתם כיום? הנתון היציב הוא, שככל שהעסק שבבעלותך מקיים יותר תקשורות עם אחרים כך הוא מתרחב בהתאמה. תקשורת נחוצה על מנת להגדיל את מאגר הלקוחות הפוטנציאליים של העסק, לשמירה על הלקוחות הקיימים, להשבת לקוחות עבר, להשגת כוח אדם איכותי ואף ספקים טובים יותר.
 
תחילה ודאו שאתם מתקשרים עם צוות העובדים שלכם על בסיס יומי. אחרי הכל אתם משמשים דוגמא לעובדים שלכם ובאופן דומה גם הם יתקשרו עם הלקוחות שלכם.
 
פעמים רבות מידי נכנסתי למועדון כושר ולעסקים אחרים מבלי לקבל כל התייחסות מצוות העובדים על אף שלעיתים שהייתי במועדון כשעה שלמה. האם הייתם חוזרים לבקר חברים שלא מתייחסים אליכם?
 
בשלב שני חשוב לדעת כי ההכנסה של העסק שלכם נקבעת על ידי הגודל ולא האיכות של רשימת התפוצה שלכם וכמות התקשורות שתקיימו עמה. נוכחתי לגלות שלמרבית העסקים בהם נתקלתי אין רשימת תפוצה של לקוחות פוטנציאליים חדשים והמאגר היחיד שברשותם מכיל את לקוחות ההווה והעבר של העסק. יתרה מכך, מנהלי העסקים הללו החזיקו בנתון כוזב כי האיכות של רשימת התפוצה היא הדבר החשוב והקובע, דהיינו יש לסנן את הרשימה לאלה המוגדרים כקהל המטרה. לא אמליץ לכם לפנות לאוכלוסיית ה”קשישים” אם השירות שהעסק שלכם מציע אינו מותאם אליהם אך מנגד נסו להעריך כמה לקוחות תוכלו להשיג מרשימה סלקטיבית של 500 איש בלבד המוגדרים כקהל מטרה לעומת רשימה כללית של 5000. התשובה ברורה מאליה משום שיהיה לכם הרבה יותר קל להשיג 250 לקוחות חדשים מתוך רשימה כללית של 5000 שהם בסך הכל 5% מאשר האפשרות להשיג 250 לקוחות חדשים מתוך רשימה סלקטיבית של 500 איש שהם 50% הצלחה.
 
דוגמא טובה לכך, מהווה סיפורו של סוכן ביטוח בארה”ב שלא תואמו עבורו מספיק פגישות באמצעות מחלקת הטלמרקטינג של החברה בה עבד ולכן החליט לנקוט יוזמה פתח “דפי זהב” והחל לבצע כ- 300 שיחות טלפון ביום לתושבים בסביבתו. מרבית השיחות הסתיימו בניתוק מיידי, בודדות מהן נענו ועוד פחות מכך הסכימו לתאם עימו פגישה. בסופו של דבר הצליח להשיג 3 פגישות נוספות ליום על אלה שתיאמה עבורו חברת הביטוח (1% בסה”כ) אך המשמעות הייתה כמות פגישות כפולה וכמות מכירות כפולה שהביאה אותו להפוך לסוכן המכירות מס’ 1 בחברה.
 
לדאבוני, ברוב העסקים בענף הכושר לא מתקיימת פעילות טלמרקטינג, או טלמיטינג ליתר דיוק, שהיא קביעת פגישות היכרות עם העסק/המועדון באמצעות הטלפון. ניהול מאגר קיים אינו מספיק כדי לקיים את העסק לאורך זמן ובוודאי שלא בכדי להשיג התרחבות עסקית. פעילות טלמיטינג תתגלה לכם כאפקטיבית מאוד במונחי עלות – תועלת וגם ניתנת לשליטה. קל מאוד לחשב את יעילותה במונחים כלכליים והיא משתלמת מאוד. כל שנדרש מכם הוא משרד עם עמדה אחת או יותר של מחשב וקו טלפון זמין (תלוי בכמות הלקוחות עמם על העסק לתקשר) וכמובן נדרשת הכשרה* קצרה בניהול שיחות מכירה בטלפון שכן פנייה כגון: שלום מדברת דנה ממועדון הכושר ,”סבאבי באבי” האם אני מפריעה לך תהייה לא אפקטיבית לרוב ותיצור בקרב המאזין תחושה שעומדים להפריע לו.
 
היות ואנו עוסקים בשיווק טלפוני הרי שמשתלם ביותר להתקשר ללקוחות פוטנציאליים המומלצים על ידי הלקוחות הקיימים שלכם. פרסום מפה לאוזן הוא הטוב ביותר רק שאינו מתקיים במידה מספקת לבדו ולכן ויש לקדם אותו באופן יזום, על ידי הפניית בקשה ללקוחות שלכם לקבלת שמות וטלפונים של חברים שלהם, ומומלץ לתגמל את שני הצדדים בהטבה שתהווה תמריץ הן להמלצות על חברים והן להצטרפות למועדון. אחד מלקוחותינו הצליח לגייס בדרך זו יותר מ – 650 לקוחות נוספים בתקופה של חצי שנה בלבד.
 
פעולה חשובה נוספת היא לקיים תקשורת עם קהל פוטנציאלי קיים כגון מתעניינים שלא הצטרפו המוגדרים בסטטוס “חם” (בעלי סיכויי הרשמה טובים), לעיתים קרובות תגלו כי אנשים משנים את דעתם לחיוב ומחליטים לקחת אחריות ולהתחיל להתאמן. בדומה לכך, יש לקיים תקשורת עם לקוחות עבר שלא חידשו ובעיקר עם אלו אשר הקפידו להשתמש במנוי שלהם ולפקוד את מועדון הכושר באופן שגרתי (גם אימון של פעם בשבוע באופן עקבי מהווה התמדה). אם תבדקו את נתוני המחשב שלכם אתם עשויים לגלות כי 30% בקרוב מלקוחות העבר שלכם פקדו את העסק שלכם בתקופות שונות עם הפסקות בניהן. המשמעות היא כי ניתן להחזיר לא מעט לקוחות לפעילות מחודשת.
 
לסיכום, זכרו כי חוק המספרים הקטנים הוא שהם הופכים יחדיו לגדולים מאוד. אם בכל חודש תתקשרו עם 100 לקוחות עבר, 100 לקוחות פוטנציאלים שהומלצו על ידי מנויים ותצליחו להחזיר/לצרף רק 5% מהם הרי שבכל חודש יהיו לכם 10 לקוחות נוספים שבסוף השנה יצטברו ל- 120 ובתום 5 שנים יהיו לכם 600  לקוחות נוספים.
 
תקשרו ותצליחו.
 
רן תמרי
Success fitness

 
מכרה הזהב של העסק הוא מאגר הלקוחות שלנו, כל הלקוחות אשר קיבלו מהעסק שירות או קנו מוצר אי פעם הם השופר של העסק שלך , כלומר יחסי ציבור חינם, החיסרון או היתרון בכך שזה בא לידי ביטוי לטוב ולרע.
 
כאשר לקוח קונה מהעסק שלך מוצר או מקבל שירות והוא מרוצה מהתגמול שקיבל בעד כספו הוא יעשה לך שירות נפלא של יחסי ציבור ושיווק מפה לאוזן, אם תרצה בכך ואם לאו.
 
הדבר יכול לבוא לידי ביטוי בכמה אופנים, גם בפן העסקי בין קולגות ולקוחות וגם בפן האישי, כלקוח פרטי, להלן מספר דוגמאות:
בראש השנה שעבר מספר משפחות התארחו במלון בטבריה מרשת ידועה בארץ לחגוג את ראש השנה, הן שילמו ממיטב כספן למלון שהבטיח ארוחת חג ברמה גבוהה וחדרים פונים לכנרת עם אבזור מלא, בעסקה שכללה אירוח בפורמט חצי פנסיון במלון חמישה כוכבים.
 
האכזבה לא איחרה להגיע, ארוחת החג הייתה דלה ומאכזבת וכמו כן, גם ארוחת הבוקר, החדרים שקיבלו לא פנו לים אלא לאתר בנייה צמוד כי התברר שחלק אחורי של המלון היה בשיפוצים, וגם תקלות בחדר לא היו חסרות. נציג המשפחה פנה למנהלת שירות וזו הבטיחה לפצות את המשפחות בדבר עוגמת הנפש, מעבר להבטחה זו, לא שמעו יותר בני המשפחות מהנהלת המלון, למרות שמילאו את דף המשוב בחדר ולמרות ששלחו מכתב בתום החופשה, טרם נענו עד עצם היום הזה.
 
כל בני המשפחות המאוכזבים בוודאי שלא ישובו להתארח במלון זה ואף לא במלונות אחרים של הרשת, בעקבות היחס (או יותר נכון העדרו ) והשירות הגרוע המלון “הפסיד” כ-25 אורחים. אולם בזאת לא תם הנזק, בהתאם לסטטיסטיקה כל אחד מהאורחים המאוכזבים דיבר עם מינימום של 4-3 אנשים על החופשה והמלון המאכזב, דהיינו אנו עומדים על מספר מינימאלי של כ-100 איש שנחשפו לשם הרע שיצא למלון ובעצם לרשת כולה, כאן לא נפסקת השרשרת, ישנו סיכוי טוב כי הסיפור המשיך להתגלגל ולהיחשף לקהל נוסף. יחסי הציבור הגרועים שהמלון צבר, הולכים ותופחים ללא ידיעתו ועם הפסד מצטבר של לקוחות פוטנציאלים.
 
דוגמא הפוכה לכך, שלושה זוגות של חברים יצאו לנופש של סופשבוע ארוך במלון באילת, הדיל כלל טיסות וארוחת בוקר במלון חמישה כוכבים מרשת עולמית ידועה. החדרים נראו מרהיבים באתר האינטרנט של המלון, והדיל היה אטרקטיבי למדי. עם הגיעו של הזוג הראשון למלון, נראה כי החדרים פנו לחנייה העורפית ולא לים כפי שהובטח, הם פנו לקבלת המלון ואלה שידרגו אותם לחדרי גבוהים פונים לים, ללא כל תוספת תשלום. באחד החדרים נמצא מקק מת ליד המיטה, בחדר אחר היו גרביים משומשים של אורח קודם מתחת לשידה, ובחדר השלישי לא סופקו כלי רחצה (סבון, שמפו, נייר טואלט). עם תום האירוח התיישבו הזוגות לכתוב משוב להנהלת המלון אודות הממצאים על דף המשוב המצורף בכל חדר, כנהוג בכל המלונות בארץ ובעולם.
 
לאחר כחודש ימים, קיבל אחד הזוגות לביתו מכתב אישי ממנהל המלון ובו הוא מתנצל על האירוח שחוו, מבטיח כי כל התקלות תוקנו ולא יחזור על עצמם ומצרף שובר אישי להנחה של 20% בהזמנה הבאה לאירוח במלון, ומבקש כי הדבר יעשה דרך לשכתו והוא ידאג שיקבלו אירוח בלתי נשכח. הדבר היה מאד מפתיע וגם משמח, הם לא ציפו לקבל תשובה על המשוב שכתבו (“בטח החדרנית תזרוק את זה לפח”), ובוודאי לא מכתב אישי ממנהל המלון, הכולל התנצלות וגם צ’ופר להזמנה הבאה – הם מיד סיפרו לשאר הזוגות על המכתב שקיבלו והחליטו יחד שעוד כמה חודשים הם יחזרו לחופשה נוספת יחד באותו מלון. אותו מכתב ששלח מנהל המלון, שלקח ברצינות את התלונות שנכתבו במשוב, שהמשיך לשמור על קשר ועל רמת שירות גבוהה גם כשהזוגות עזבו את המלון – עשה לעצמו בכך יחסי ציבור נפלאים ללא כל עלות נוספת מצידו. הזוגות לבטח יחזרו לנפוש במלון, כמו כן יספרו לכל מכריהם ובני משפחותיהם על היחס שקיבלו ועל הפיצוי – דברים שיכולים לעשות שיווק מעולה לשמו של המלון ולשמה של הרשת כולה.
 
בין עסקים הדבר חשוב, ואפילו שבעתיים. עסקים שונים משמשים כספקי שירות לעסקים אחרים, קטנים כגדולים, אין לזלזל באף לקוח ולתת את השירות הטוב ביותר לכולם. לדוגמא חברת שליחויות כלל ארצית מספקת שירותים לחברות שונות בניהם משרדי עורכי דין. באחת ההזמנות נתבקש משרד השליחויות לבצע שליחות בהולה תוך שעתיים למושב מחוץ לעיר. הפקידה שקיבלה את ההזמנה פנתה לשליח הרלבנטי לאותו איזור והוא הבטיח לה שתוך כעשרים דקות הוא יאסוף את החומר המבוקש ממשרד עורכי הדין בתל אביב ויצא לעבר המושב.
 
אותה פקידה סיימה את המשמרת ומחליפתה לא ידעה ולא עודכנה על השליחות הבהולה המדוברת. השליח החליק עם האופנוע ונזקק לטיפול רפואי ראשוני, וכשהטלפון שלו שב אליו הוא הודיע למנהל חברת השליחויות שהוא עוצר את העבודה כי הוא לא מסוגל לעבוד היום ושכל המטלות שניתנו לו עד עכשיו לא בוצעו שיעבירו אותן הלאה.
 
בינתיים חלפו להן שעתיים ושלוש, וממשרד עורכי הדין התקשרו לבדוק האם החומר שנאסף מהם נמסר ליעדו בזמן, הפקידה שקיבלה את השיחה לא ידעה במה מדובר ולאחר שחטפה מנת צעקות הגונה העבירה את השיחה למנהל שלה. המנהל הסביר לעורך הדין על התאונה שקרתה לשליח, אולם את העו”ד זה לא עניין במקרה כזה ובצדק. הוא עומד להפסיד את התיק שלו בשווי כספי רב בגלל שליחות של כמה עשרות שקלים. מנהל החברה הציע לו כפיצוי שליחות מיוחדת תוך חצי שעה למושב המרוחק ללא חיוב ועוד 15% הנחה על כל השליחויות שיזמין בשבוע הקרוב, עורך הדין נעתר והסכים.
 
השליחות הבהולה המיוחדת עלתה למנהל החברה במונית ספיישל על חשבונו הלוך ושוב, בהנחה שבועית על שאר ההזמנות, ובמשלוח פרחים מתנצל למשרד עורכי הדין – אולם הוא דאג לכך שהלקוח שלו יהיה מרוצה וימשיך להזמין ממנו שירותי משלוחים, כשאר הדבר החשוב ביותר הוא ההמלצה הבאה הלאה. משרד עורכי דין זה המקושר בענף למשרדים רבים ומגוונים, אשר כולם זקוקים לשירותי שליחויות בעיר ומחוצה לה, ימליץ לקולגות שלו על המשרד ש”הציל” אותו מהפסד כספי ונתן לו שירות VIP וגם פיצה אותו.
 
היחס הטוב שקיבל, השירות ברמה גבוהה והפתרון המהיר והיעיל גרמו לאותו עורך דין נחת רוח ונסכו בו בטחון “שיש על מי לסמוך שם”, הדברים האלה שווים כל פלייר וכל קמפיין פרסומי כזה או אחר, משום שכעת מנהל חברת השליחויות קנה לעצמו יחסי ציבור אצל “מנהיג דעה” שיכול לספק לו עוד כמה עשרות לקוחות ללא מאמץ נוסף.
 
לסיכום, יחסי הציבור שעסק יכול לעשות לעצמו תלויים בראש ובראשונה בשירות הלקוחות או הצרכנים! אם נתת שירות הוגן, תגמול הוגן ושימרת את הלקוח שלך – זכית בלקוחות נוספים ובשיווק שיעבוד מפה לאוזן וישבח את העסק שלך ללא מאמץ נוסף מצידך. הישראלי כלקוח אוהב שמפנקים אותו ונותנים לו יחס מועדף, שהוא היחיד שם בשבילכם, שאכפת ממנו, שמפצים אותו על עוגמת נפש ולמעשה שהוא מרגיש שהוא מקבל חליפין הוגן על מה ששילם במיטב כספו. חברות ועסקים שישמרו על שמם ועל המוניטין שלהם דרך פיות הלקוחות שלהם – יעשו לעצמם את יחסי הציבור הטובים ביותר, מעבר לכל ידיעה עיתונאית או פרסום כתבה יחצנית. אין טוב מהמלצה של אדם שחווה או קנה או השתמש במה שאתה רוצה לעצמך עכשיו ואתה שומע על כך את כל הסופרלטיבים הטובים שיש.
 
דעו כי לעיתים כלכלי יותר לפצות לקוח מאוכזב שאין צדק בתלונתו מאשר להתמודד עם יחסי הציבור הגרועים והנזק שהוא יכול לגרום לך.
 
שמרו על הלקוחות שלכם מרוצים –זו תהיה ההשקעה השיווקית הטובה ביותר.
 
בהצלחה,
אלעד הדר
קבוצת success ייעוץ עסקי

 
עסק או חברה בכל גודל או תחום שמוכרים  מוצר או שירות מסוים, חייבים לשאת בהוצאות  רבות כגון: שיווק, פרסום, יחסי ציבור, כח אדם, חומריים פרסומיים, שטח מסחרי ועוד..
 
בכל חודש אני  פוגש למעלה מ-500 מנהלים ומדהים לראות  כי אין כל קשר בתפיסה בנוגע למכירות, בין אם מדובר בחברה שמונה מאות עובדים לבין עסק קטן שפועל מהבית. התפיסה לגבי מכירות היא זהה, “כדי  למכור יותר – צריך יותר אמצעים, יותר פרסום, יותר שיווק, יותר כוח אדם וכו”
 
ובכן זו תפיסה שגויה שמובילה לעלייה ליניארית בהכנסות ובהוצאות גם יחד, עובדה שגורמת לכך שבסוף החודש המחזור אומנם  גדל אבל ההכנסות נותרו כשהיו, לעתים טעות קטנה בניסיון לצמוח  גורמת לשחיקה של רווחים קיימים ואף  למשברים, לא פעם שמעתי מבעלי חברות  את המשפט “מסוכן לצמוח מהר” או “אחרי כל צמיחה מהירה מגיעה  נפילה גדולה” – זו שטות מוחלטת שמעידה על חוסר ידע ויכולת ניהולית!
 
אין בכוונתי  להתייחס לצעדים הנכונים שיש לנקוט  בצמיחה או כיצד לשווק נכון יותר, המסר שבכוונתי להעביר בכתבה זו הוא פשוט.
 
יש דרך בטוחה להרוויח יותר! דרך זו היא הגדלת מכירה, ממחקרים שערכה חברת Success עלה כי קיימים לכל סוג של עסק (בין אם הוא עוסק במתן השירותים ובין אם הוא מוכר מוצר) חמש דרכים שונות לבצע הגדלת מכירה. חמש דרכים אלו אינן מתנגשות זו בזו, ההיפך הוא הנכון, חמש הדרכים הללו תומכות אחת בשנייה ומאפשרות רווח גדול בעשרות מונים מן המכירה הבסיסית, זאת באמצעות ניצול המשאבים הקיימים לביצוע מכירה גדולה יותר.
 
במאמר זה אתייחס לשלוש צורות שונות של הגדלת  מכירה.
 
ניקח כדוגמא אדם שהגיע לרכוש זרעי פרח כובע הנזיר לגינה שלו, האדם נכנס למשתלה ושואל בכניסה את העובד הראשון שהוא רואה היכן ניתן למצוא זרעי כובע הנזיר, לרוב המוכר יצביע לעבר המעמד הרלוונטי וימשיך בעיסוקיו מאושר מכך שעזר ללקוח  למצוא את מבוקשו, לצערי הרב מבחינה של מאות עסקים, כך נוהגים רוב המוכרים  ואנשי השירות, גישה זו היא גישה של “זבן” ולא גישה של איש מכירות!
 
השלב הראשון בהחדרת תהליכי הגדלת מכירה בעסק הנו  בהחדרת הרעיון לאנשי השיווק והמכירות שתפקידם הוא ליצור רצון ולא לספק צורך, כמובן שיש לספק ללקוח את מה שהוא צריך ולא “לדחוף” לו מוצרים שיגרמו לו לתעב את בית העסק על כך שהוא רכש מוצר שלא תואם את צרכיו. עם זאת חשוב לדעת כי מרבית הלקוחות אינם מודעים לכלל המוצרים או השירותים שבית העסק מציע ולרוב אף אינם מודעים לכלל הפעולות או הצרכים הנלווים למוצר שהם רוכשים וזה מתפקידו של איש המכירות ליצור רצון באמצעות חשיפה של הלקוח לפרטים אלו.
 
אותו לקוח שהגיע לרכוש זרעי כובע הנזיר כלל  לא מודע כי אם ירכוש אדמה מדושנת עבור הזרעים, תהליך הקליטה שלהם יהיה מהיר ומוצלח יותר מה שיוביל אותו למטרה שלו  מהר יותר.
 
כל מה שאיש המכירות צריך לעשות במקום להצביע על המוצר הנו ללוות את הלקוח  לחשוף אותו ליתרון ברכישת אדמה מדושנת, עצם פעולה פשוטה זו תעלה פלאים  את הפדיון של בית העסק שכן שקית זרעים  עולה 7 ₪ ואילו שק אדמה מדושנת יעלה 30 ₪ בממוצע.
 
הגדלת מכירה זו מוגדרת כ “מוצר משלים” מאחר וזרעים חייבים אדמה ולא ייתכן שאדם ירכוש זרעים ללא אדמה מתאימה.
 
מוצר  משלים הנו מוצר שהקיום שלו מחייב מוצר נוסף שישלים אותו, לדוגמא: סיגר וחותך סיגרים, סבון כלים וכרית ספוג לניקוי כלים, מגבר שמע ורמקולים, מכונית ודלק, אופניים וקסדה וכו’
 
נמשיך עם אותו אדם שנכנס למשתלה לרכוש זרעי כובע הנזיר, הוא פונה למוכר הראשון שהוא רואה ושואל אותו היכן ניתן לרכוש  זרעי כובע הנזיר, המוכר מלווה אותו למעמד מכירת הזרעים במשתלה ושואל  מספר שאלות אודות סיבת הרכישה ולאחר  שקיבל מעט מידע, מציע המוכר ללקוח “אתה יודע שזרעי כובע הנזיר  כאשר יפרחו יחזיקו שלושה עד ארבעה  חודשים בלבד?!, בתוספת של 10 ₪ תוכל לרכוש  זרעי בגוניה שהנו פרח עמיד יותר ופריחתו  מלבלבת במשך כל השנה” ייתכן מאד  שהלקוח כלל לא היה מודע לנתון זה וכעת “ישדרג” את המכירה לזרעי בגוניה שעולים 10 ₪ יותר.
 
שדרוג הנו הגדלת מכירה מעולה ומוצלחת כאשר המוכר דאג לאסוף מעט נתונים על הצרכים של הלקוח בטרם הצעת השדרוג, דילוג על שלב ההתעניינות בצרכי הלקוח יעורר אנטגוניזם אצל הלקוח וייתן תחושה שהמוכר מנסה “לדחוף” ללקוח. יחד עם את במידה והמוכר באמת מתעניין בלקוח אפשרויות השדרוג הן אין סופיות.
 
בשלב זה הלקוח פוסע לעבר הקופה כאשר הוא  מחזיק בשקית זרעי בגוניה שעלה לו 17 ₪ במקום 7 ₪ ובשק אדמה מדושנת שעלה לו 30 ₪ נוספים, עד כה הגדלת המכירה הניבה תשואה של פי 7!  מסכום הקניה המקורי.
 
אם חשבתם  שכאן נותנים ללקוח לצאת – אז טעות בידכם! קו הקופה הנו החזית האחרונה, אסור להפקיר אותה. מרבית המוכרים חוששים לבצע הגדלת מכירה נוספת לאחר הגדלות מכירה קודמות אך זו טעות נפוצה שנובעת משיקול בראשו של המוכר בלבד, הגדלת  מכירה טובה אינה מורגשת כלל מצד  הלקוח ולכן ניתן לבצע חמש הגדלות מכירה שונות בכל עסקה.
 
היזכרו באותו  לקוח שפוסע לעבר הקופה במטרה לשלם ולצאת, בידיו זרעי בגוניה ושק אדמה מדושנת והוא בטוח שאינו צריך דבר  מעבר לכך.
 
תפקידו של הקופאי הנו תפקיד של מוכר לכל דבר, תפקידו אינו כפי שאנו נתקלים ברשתות הפארם וברשתות המזון, להקריא במהירות  רשימה ארוכה ואחידה של מוצרים  במבצע שאין להם שום קשר אמיתי בייחס לצורכי הלקוח.
 
תפקידו של הקופאי הנו למכור לנו מוצר “קו קופה” בעל רלוונטיות למוצר שכבר רכשנו, זו מכירה לכל דבר ועניין.
 
נחזור לדוגמא של הלקוח מהמשתלה שפסע לו אל הקופה, בדרך כלל הקופאי נחשב כאחד שמגדיל ראש  אם הוא שואל “כרטיס אשראי או מזומן” לאחר סיכום החשבון…
 
קופאי שממלא  את תקפידו כראוי צריך לבחון את סוג  המוצרים שהלקוח רכש ובמקרה שלנו להזכירכם, זרעי בגוניה ואדמה, במקרה שכזה על המוכר  להציע ללקוח תכשיר מרחיק טפילים וכנימות, שיגן על הצמחים ויאפשר להם  צמיחה בריאה ובטוחה, הלקוח מיד  מבין את חשיבות המוצר שהוצע לו ורוכש  גם אותו, עלות מוצר שכזה הנה 35 ₪, כעת  סך המכירה עומד על- 82 ₪, סכום זה הנו יותר מפי עשר! ממה שהלקוח היה מוציא, אלמלא יושמו שלושת השיטות להגדלת מכירה. כמובן שהיה ניתן ליישם עליו את כל החמישה יחד וגם אז זה היה עובד, הגדלת מכירה לא חייבת להיות יחידנית, ההיפך הוא הנכון, כמעט תמיד מומלץ לעבור דרך כל החמש ולא לעצור גם אם אחת מהן נכשלה.
 
הגדלת מכירה  זו ידועה כ- “קו קופה” אך פעמים רבות מיישמים אותה בצורה כזו שיוצרת אנטגוניזם אצל הלקוחות ובוודאי שלא גורמת להם לקנות דבר.
 
שלוש הדוגמאות להגדלות מכירה: מוצר משלים, שדרוג  וקו קופה, מתיישמות על כל עסק בכל  תחום ובכל גודל, היישום תלוי ביכולת המנהל  להגדיר תהליכים אלו בצורה ברורה  עבור אנשי המכירות בעסק שלו.
 
לאחר ההגדרה, על המנהל להעביר הכשרה מתאימה לצוות  שלו, כדי שיבינו את ההבדלים בין “לדחוף” לבין “למשוך” בזמן מכירה, לאחר ביצוע  מקצועי של שני השלבים: הגדרה של תהליכי הגדלת מכירה והכשרה מקצועית לצוות, הרווחיות של העסק תעלה פלאים ובאופן מיידי, שכן עם אותם משאבים ניתן להגדיל מכירות בעשרות מונים.
 
אז במקום  לחפש איך להוציא יותר כסף כביכול כדי להכניס יותר כסף, תסתכלו פנימה  אל העסק שלכם, תבחנו אותו, תראו היכן ניתן לשפר את הצוות, את הכשרתו, את תהליכי המכירה שלו וההכנסות יעלו יותר גבוה מכל קמפיין שיווקי.
 
בהצלחה,
 
אלעד הדר, מנכ”ל
קבוצת success ייעוץ עסקי