עסקים בישראל מוצפים בעובדים שיודעים לספר סיפורים מעולים במקום להביא תוצאות. אבל אם אתה שואל איך לשפר ביצועי עובדים, הבעיה שלך היא ממש לא איכות הדיווח. במקום עוד הסברים בסוף יום, הגיע הזמן למדדים ברורים ולתגמול שגורם להם לזוז.
"היה יום מעולה", "אנחנו על זה", "מחר יהיה הרבה יותר טוב". נשמע לך מוכר? רוב המנהלים שמתוסכלים מחוסר ביצועים מנסים לבקש פירוט רחב יותר ביומן או לשבת לשיחות עדכון ארוכות. האמת, הטעות מתחילה בעצם הניסיון לשפר את הדיווח.
אתה לא צריך דיווחים יפים. אתה צריך תוצאות.
כשעובד מספר לך מה קרה היום, הוא מתאר מאמץ, תחושות וכוונות טובות. הוא מתאר לקוחות שלא ענו, טלפונים שהתעכבו ועומס במשרד. מעקב אחרי סיפורים מילוליים פשוט לא מקדם אותך, כי מילים מייצרות אשליה של עשייה בזמן שהקופה נשארת ריקה. אם מעניין אותך להבין איך לשפר ביצועי עובדים מהיסוד, הצעד הראשון הוא מעבר מניהול משימות שוטפות לניהול תפוקה מספרית.
בניהול משימות רגיל אתה שואל אם העובד דיבר עם לקוח, הוא עונה שכן, ומבחינתו העבודה הושלמה. ניהול תפוקות דורש שפה אחרת:
עובד לא יכול להשתפר מול מטרות מעורפלות.
ברגע שלכל תפקיד בעסק מוצמד מדד כמותי וברור, כל התירוצים מתאדים מעצמם. אין שום סיבה להתווכח על תחושות בסוף המשמרת, ואין צורך בתחקירים מעייפים. המספרים מראים בדיוק מה קרה בשטח, שחור על גבי לבן.
"אנחנו על זה", "היה יום חזק", "מחר נסגור אותם". נשמע מוכר? העובדים שלך לא משקרים בכוונה. הם פשוט מדווחים לך על תחושות במקום על מספרים. כשאתה שואל איך לשפר ביצועי עובדים בעסק, הטעות הנפוצה היא לדרוש דוחות מפורטים יותר. דוח ארוך לא מביא מכירות. הוא רק גוזל זמן ומייצר עוד תירוצים.
מה שאתה צריך זה מספר ברור.
אם עובד מקבל שכר שעתי ולא יודע מה ההגדרה המדויקת של משמרת מוצלחת, אל תתפלא שהוא יוצא הביתה בתחושת הישג בזמן שהקופה ריקה. שקיפות היא לא קובץ אקסל מסובך שרק ההנהלה מבינה. שקיפות אמיתית אומרת שהעובד רואה בכל רגע נתון איפה הוא עומד, מול עצמו ומול המטרה שהגדרת לו בתחילת המשמרת.
האמת, ברגע שהמדד פשוט וגלוי, השיחה במסדרון משתנה מהיסוד.
במקום לשמוע סיפורים על לקוחות שלא רצו לקנות, אתה פותח את המספרים יחד איתו. כשיש סטטיסטיקה אישית, אין מקום לפרשנויות. הנתונים מונחים על השולחן, העובד יודע בדיוק על מה הוא מתוגמל, והתוצאות בשטח עולות בהתאם.
בעלי עסקים שוברים את הראש בשאלה איך לשפר ביצועי עובדים, אבל מתעלמים מהפיל שבחדר. כשעובד מקבל את אותו הסכום בדיוק בין אם הוא נתן את הנשמה ובין אם הוא העביר את הזמן עד סוף המשמרת, אין לו שום סיבה אמיתית להתאמץ.
המשוואה פשוטה מדי.
שכר שעתי מייצר תקרה קשיחה למאמץ היומיומי. הוא מלמד את הצוות להגיע למינימום הנדרש כדי לא לעורר בעיות, ולא מילימטר אחד מעבר לזה. מבחינת העובד בשטח, כל לקוח חדש שנכנס לחנות או מרים טלפון הוא בסך הכל עוד עבודה, ולא עוד הכנסה. הוא לא רואה מזה שקל.
מניסיוני, כאן בדיוק נולד התסכול הניהולי הכי עמוק שלך. אתה רואה הזדמנויות, נלחם להגדיל מכירות, ומקבל בתגובה רק הסברים על כמה שהשוק קשה. הפער הזה שורף אותך מבפנים.
הניתוק בין שורת הרווח בעסק לבין התלוש של העובד מייצר מלכודת. אתה מצפה למחויבות של שותף ממישהו שמקבל תשלום לפי שעות נוכחות בלבד. כל עוד המודל הכלכלי לא משתנה, שום שיחת מוטיבציה לא תעזור כאן. אנשים פשוט לא משנים הרגלים בלי סיבה ברורה שנכנסת איתם לבנק.
העובד שלך מקבל שכר שעתי קבוע?
אם התשובה היא כן, אין לו שום סיבה אמיתית להתאמץ יותר. הוא מגיע בבוקר, מעביר כרטיס, ומבחינתו היום נגמר ברגע שהשעון מראה חמש. כשבעלי חברות שואלים איך לשפר ביצועי עובדים, הם בדרך כלל מחפשים מערכות דיווח מתוחכמות או נהלים נוקשים. אבל הבעיה היא כמעט אף פעם לא המערכת, אלא חוסר ההתאמה בין האינטרסים שלך לשלהם. אם הצלחה של העסק מכניסה לך עוד כסף אבל משאירה את המשכורת של העובד בדיוק אותו הדבר, הוא ימשיך לספר סיפורים על לקוחות שלא רוצים לקנות.
עובדים מקשיבים דרך הכיס.
אלעד הדר מסביר את העיקרון הזה דרך מקרה אמיתי של רשת חנויות. הבעלים התלונן שהעובדים פשוט מסרבים למכור מוצרי קו קופה. הטענה הקבועה של הצוות היתה שהלקוחות לא מעוניינים ואין מה לעשות. במהלך ייעוץ עסקי ממוקד, נקבעה פעולה פשוטה במיוחד: לתת למוכר שקל אחד בונוס על כל מוצר קו קופה שהוא מוכר.
התוצאה היתה מיידית. פתאום כל לקוח קיבל הצעה ליד הקופה, והמכירות זינקו בלי שום צורך בשיחות נזיפה.
האמת, כוחו של תמריץ נקודתי קטן עובד מהר יותר מכל ישיבת צוות. במקום לדרוש דיווחים מפורטים על למה יעד מסוים לא הושג, פשוט תבנה מנגנון שבו ביצוע אמיתי מייצר תגמול ישיר. אתה מרוויח יותר, והם מרוויחים יותר. ברגע שהמשוואה הזאת ברורה לכולם, הסיפורים והתירוצים נעלמים מעצמם.
בעלי עסקים שוברים את הראש איך לשפר ביצועי עובדים, ואז בונים טבלאות אקסל מתוסבכות עם שמונה נוסחאות שונות ואחוזי עמידה ביעדים חודשיים.
טעות גדולה.
עובד שמקבל שכר שעתי לא מעוניין לחשב נוסחאות בסוף החודש. ברגע שמודל התגמול מסורבל מדי, העובד פשוט מרים ידיים, עושה את המינימום הנדרש כדי להעביר את המשמרת, וממשיך לספק לך תירוצים למה אין מכירות.
רוב המנהלים דורשים מאמץ. מנהלים חכמים מתגמלים פעולה.
אם אתה רוצה לראות שינוי אמיתי בקופה, תהפוך את התהליך למשחק עם חוקים פשוטים. תבחר פעולה אחת מדויקת ותצמיד לה תגמול כספי מיידי:
עובדים מקשיבים דרך הכיס.
האמת, כשעובד יודע שכל מאמץ קטן מיתרגם מיד לכסף שנכנס אליו לארנק, כל הגישה שלו מתהפכת ביום אחד. פתאום לקוחות שלא התעניינו קודם מתחילים לקנות, העובד מציע את המוצר לכל מי שעובר בדלת, והסיפורים היומיים פשוט נעלמים.
אתה אמנם משלם על כל פעולה עוד שקל מהכיס של העסק, אבל כשאתה בודק את ההשפעה על הרווח הנקי, אתה מבין שהרווחת פי עשרה על אותה מכירה בדיוק. העובדים מרוויחים יותר, העסק מכניס יותר, ואין שום צורך לרדוף אחרי דיווחים מעורפלים.
רוב בעלי העסקים שוברים את הראש בשאלה איך לשפר ביצועי עובדים, ובדרך כלל בוחרים בפתרון הלא נכון. הם מוסיפים עוד דוחות אקסל, דורשים דיווח יומי מפורט, ויושבים לשיחות נזיפה מתסכלות. זה מתיש את כולם. זה גם לא מביא עוד כסף לקופה.
האמת, אי אפשר לצפות מעובד להילחם על כל לקוח כשבסוף החודש הוא מקבל בדיוק את אותו שכר שעתי, לא משנה מה קרה במשמרת. במצב כזה, הרבה יותר קל ומשתלם לו למכור לך סיפורים במקום למכור מוצרים. כשהוא מבין שאין שום קשר בין המאמץ שלו לבין מה שנכנס לו לחשבון הבנק, המוטיבציה מתאדה מעצמה.
ברגע שאתה מכניס מודל של רווח משותף, חוקי המשחק מתהפכים לחלוטין.
זה משנה את כל ההתנהלות בתוך העסק:
כשעובד יודע שעל כל פעולה מוצלחת שלו יש תגמול כספי מיידי, אפילו תוספת קטנה לכל מכירה, המוטיבציה שלו מתעוררת בלי שום צורך בשיחות מוטיבציה מלאכותיות. הוא רוצה למכור בדיוק כמו שאתה רוצה שהוא ימכור. האינטרס הופך להיות משותף.
התוצאה מורגשת מיד בשני הצדדים. העובד הולך הביתה עם שכר מתגמל יותר והרגשה של שותף אמיתי לעשייה, ואתה רואה זינוק בהכנסות ועלייה חדה ברווחיות הכוללת של העסק.
במקום לנהל שוטרים וגנבים, אתה מנהל צוות שמייצר כסף.
אתה לא באמת רוצה דיווחים יפים יותר. אתה רוצה תוצאות.
כשעובד מספר לך שמחר יהיה טוב יותר או שהוא בדיוק מטפל במה שביקשת, הוא בסך הכל מתאר תחושות במקום עובדות. האמת, קשה להאשים אותו. עובד שמקבל שכר שעתי קבוע מגיע לאותה תוצאה בבנק בסוף החודש, לא משנה אם הוא התאמץ בטירוף או העביר את הזמן. ברגע שאין מדד מספרי ברור ואין תגמול על הישגים, אין שום סיבה הגיונית לצפות ממנו להילחם על כל לקוח.
מילים לא מביאות הכנסות.
רוב המנהלים ממשיכים לבקש דוחות ולקיים שיחות מוטיבציה. מנהלים שמרוויחים נותנים לעובדים שלהם להרוויח יחד איתם.
כששואלים אותי איך לשפר ביצועי עובדים, הפתרון תמיד מתחיל בהחלפת הסיפורים בסטטיסטיקה פשוטה. עובדים מקשיבים דרך הכיס. ברגע שלכל איש צוות יש מספר מוגדר ומודל תמריצים ישיר על עמידה ביעדים, כל ההתנהלות בעסק משתנה. פתאום יש מוטיבציה אמיתית למכור, לא צריך לרדוף אחרי אף אחד, ואין צורך לשמוע תירוצים על לקוחות שלא רצו לקנות.
צעד ראשון שאפשר ליישם כבר היום בעסק בלי מערכות מורכבות:
בקיצור, אם אתה מחפש הסברים מנומקים למה דברים לא זזים, תמשיך להסתפק בדיווחים בעל פה. אם אתה מחפש שורת רווח צומחת, חבר את המספרים שלך ישירות לתגמול של הצוות.
