שיחות מכירה בישראל מלאות באנשים שמנסים לסדר ללקוח את הלוז ברגע שהוא מהסס. אבל פיצוח של התנגדות אין לי זמן? זה משהו אחר לגמרי. במקום להתווכח איתו על חצי שעה פנויה ביום, פשוט גורמים לו למצוא את הפתרון בעצמו.
השיחה זורמת מעולה, הלקוח מתלהב, ואז מגיע המשפט המוכר: זה נשמע מצוין, אבל אין לי זמן לזה עכשיו.
רוב אנשי המכירות נלחצים ברגע הזה. הדופק עולה. פתאום נדמה שהשיחה פגעה בקיר בטון, כי מול השעון לכאורה אין מה לעשות. כסף אפשר לגייס ותשלומים אפשר לפרוס, אבל שעות ביממה יש רק 24. ברגע כזה קל מאוד להיבהל ולהתחיל להתווכח על דקות פנויות בלוח השנה.
זו מלכודת קלאסית.
האמת, התנגדות אין לי זמן היא כמעט אף פעם לא בעיה טכנית של דקות ביומן. מדובר כמעט תמיד בעניין של סדרי עדיפויות. כשלקוח טוען שאין לו פנאי, הוא אומר במילים עקיפות שהתועלת של מה שאתה מציע עדיין לא מצדיקה שינוי בהרגלים שלו. אם מנוע הרכב שלו ישבוק חיים הערב, הוא ימצא שלוש שעות פנויות למוסך עוד לפני סוף היום. הזמן תמיד קיים, השאלה היא רק איפה ההצעה שלך ממוקמת בסולם החשיבות שלו.
כאן בדיוק מונח ההבדל בין שיחה שנתקעת לשיחה שמתקדמת:
קושי טכני אמיתי הוא עניין נקודתי וברור, כמו שבוע של מעבר דירה. לעומת זאת, אמירה כללית של חוסר זמן היא הצהרה על תעדוף נמוך. ברגע שאתה מנסה לנהל לו את השעות, אתה פשוט משחק במגרש הלא נכון.
ברגע שהלקוח זורק לחלל האוויר את המשפט המוכר, רוב אנשי המכירות נכנסים מיד למצב מגננה. הם שומעים התנגדות אין לי זמן, ובמקום לעצור ולהקשיב, הם מתחילים לירות פתרונות טכניים בקצב של מכונת ירייה. קח את זה בנהיגה. תלמד בימי שישי בבוקר. שים חצי שעה בצהריים. תתעורר שעה מוקדם יותר. זה הרי רק עניין של סדרי עדיפויות, נכון?
זה לא עובד.
ברגע שאתה מנסה לנהל לבן אדם את היומן, קורה בדיוק ההפך ממה שרצית. הוא נסגר. הוא מרגיש שאתה לא מקשיב לו, שאתה מבטל את הקושי שלו, ושאין לך מושג מה באמת עובר עליו ביומיום. במקום לקרב אותו לעסקה, אתה גורם לו להתבצר בעמדה שלו ולהגן על העומס שלו בחירוף נפש.
האמת, ללקוח יש תמיד את התמונה המלאה של החיים שלו. אתה רואה רק שיחת טלפון של עשר דקות, אבל הוא חי את המציאות שלו עשרים וארבע שעות ביממה. הוא יודע בדיוק אם חמותו מסוגלת לשמור על הילדים. הוא יודע מה אפשר לבקש מבת הזוג שלו ומה ייצור מריבה מיותרת בבית. הוא יודע עד כמה הבוס בעבודה גמיש ואם יש סיכוי לקבל חצי שעה חופשית באמצע השבוע. אין לך שום דרך להתחרות בנתונים האלה, ולכן כל ניסיון לפתור לו את בעיית הזמן בעצמך נועד מראש לכישלון.
רוב אנשי המכירות נבהלים כשעולה התנגדות אין לי זמן ומתחילים לזרוק פתרונות טכניים לאוויר. הם מציעים ללמוד בשישי, להקשיב בנהיגה, לקום שעה אחת קודם או לצפות בהקלטות בצהריים. זו טעות נפוצה.
זה פשוט לא עובד.
האמת, אין לך שום סיכוי לנהל למישהו אחר את היומן שלו משיחת טלפון. במקום לנסות לפתור לו את לוח הזמנים, המטרה שלך היא להחזיר אותו בדיוק לרגע שבו הוא החליט לפנות אליך מלכתחילה. תברר איתו שוב מה בדיוק בער בו בנקודת ההתחלה.
כדי לחדד את הכאב שהביא אותו לשיחה, שאל אותו שלוש שאלות ישירות:
כשאתה מציף את המחיר של חוסר מעש, הלקוח נזכר למה הוא בכלל מדבר איתך. הוא מבין שההישארות באותו מצב עולה לו בעצבים, בתסכול או בהפסד כספי של אלפי שקלים בכל חודש. ברגע שהצורך הזה צף מחדש במלוא העוצמה, פתאום מבינים ששאלת השעות הפנויות היא בכלל לא העניין המרכזי כאן.
ברגע שעולה התנגדות אין לי זמן, רוב האנשים נלחצים ומתחילים לשלוף פתרונות מהשרוול. הם מציעים ללקוח לקום מוקדם יותר, לוותר על ימי שישי, להקשיב לחומרים בנהיגה או ללמוד בהפסקת הצהריים.
זה פשוט לא עובד.
האמת, ככל שתנסה לסדר לו את הלוז, ככה הוא יתאמץ להסביר לך למה אצלו זה בלתי אפשרי. כפי שמסביר אלעד הדר, מי שמחזיק בכל הנתונים לגבי החיים שלו זה הלקוח ולא אתה. לכן, הפתרון האמיתי חייב להגיע ממנו.
במקום לפתור לו את בעיית השעות, חבר אותו חזרה למטרה המקורית שלו. אם הוא פנה אליך כדי להגדיל את ההכנסה ב 2,000 שקלים בחודש, או כי נמאס לו מהעבודה הנוכחית, תחזיר אליו את הכדור יחד עם הרצון שלו לשנות משהו. בכל תהליך מכירה שדומה אל ייעוץ לבעלי עסקים, השינוי מתחיל בשאלות הנכונות:
ברגע שאתה שואל במקום להסביר, המוח שלו מתחיל לחפש תשובות מעשיות.
פתאום הוא נזכר שחמותו יכולה לעשות בייביסיטר ביום שלישי. הוא מבין שאפשר לבקש מהאישה גיבוי של שעה בערב, או לתאם מול המנהל הגעה מאוחרת פעם בשבוע. ברגע שאתה מפסיק להתווכח על דקות, הלקוח מוצא את הדרך לבד.
רוב אנשי המכירות נלחצים כשהלקוח זורק להם "אין לי זמן". במקום לעצור, הם יורים פתרונות טכניים: "תלמד בשישי", "זה רק עשרים דקות ביום", "תקשיב בנהיגה".
טעות מוחלטת.
כשאתה מנסה לסדר לו את היומן, אתה נכנס למלכודת שאי אפשר לנצח בה. הלקוח תמיד ימצא סיבה למה הרעיון שלך לא עובד אצלו. התמודדות נכונה עם התנגדות אין לי זמן נשמעת אחרת לגמרי: מחזירים את הפוקוס לסיבה שבגללה הוא פנה אליך מלכתחילה, ושמים את הבעיה בחזרה בידיים שלו.
במקום לנהל ויכוח על שעות פנויות, המעבר צריך להיות חד וישיר לתוצאה שהוא רוצה להשיג:
האמת, ללקוח יש הרבה יותר נתונים על החיים שלו מאשר לך. הוא יודע אם אשתו יכולה לגבות אותו, אם חמותו תעשה בייביסיטר, או אם אפשר להזיז משמרת בעבודה.
כשאתה מעלה מחדש את הכאב האמיתי ואת המחיר של חוסר מעש, הלקוח מפסיק להתווכח על יומנים. ברגע שהרצון בתוצאה ברור לו, הוא כבר ימצא את הזמן לבד.
רוב אנשי המכירות נכנסים ללחץ כשהלקוח אומר שאין לו פנאי. הם מנסים לסדר לו את הלוח, מציעים לו ללמוד בלילה ומתאמצים פי שניים ממנו.
אתה לא צריך לעשות את זה.
האמת, ברגע שאתה מנסה לפתור לו את סדר היום, איבדת את השיחה. מול התנגדות אין לי זמן אתה חייב להישאר בעמדה מקצועית, שקטה ובטוחה. הלקוח הוא היחיד שמכיר את המציאות שלו מבפנים, והוא זה שצריך למכור לעצמו את הפתרון.
הוא יודע אם המשפחה יכולה לגבות אותו. הוא יודע איפה אפשר לחתוך שעה בלוז. ברגע שאתה מציף בחזרה את הכאב המקורי, כמו הרצון להרוויח עוד 2,000 שקלים בחודש או הצורך לצאת מעבודה שחונקת אותו, הוא כבר ימצא את הדרך לבד.
תפסיק לעבוד קשה מדי בשבילו.
קח את הגישה הזאת ותטמיע אותה בכל שיחת מכירה בעסק, מהתסריט הראשון ועד לסימולציות השבועיות מול הצוות. במקום ללמד נציגים להתווכח עם יומנים, תלמד אותם לשאול שאלות חדות שמחזירות את האחריות לצד השני.
בקיצור: אם אתה מחפש לריב עם לקוחות על דקות פנויות, תמשיך לזרוק רעיונות לאוויר. אם אתה מחפש לסגור עסקאות בצורה חלקה, תזכיר ללקוח למה הוא פנה אליך, ותן לו להסביר לך בדיוק איך הוא מפנה לזה זמן.
