פעולות מוצלחות
מה יש בעסק? בעלים, מוצר, עובדים ועוד כמה מרכיבים. אז מה באמת מבדיל בין מסעדה איטלקית אחת לשנייה, מה שונה בין מוסך פולקסווגן אחד לשני ולמה שלקוח יעדיף בית עסק אחד על פני השני. בוודאי שמתם לב ששני עסקים שנראים על פניו אותו הדבר שונים בשורה התחתונה בסוף החודש, ההבדל תמיד יהיה מתחת לפני השטח ולא במעטפת הכללית, ההבדל הזה נקרא פעולות מוצלחות, אותם דברים קטנים שמבדילים בעסק הזה מעסקים אחרים, ההבדלים שגורמים ללקוחות לחזור ולהמליץ. היום כחלק מהבילוי סופ”ש שלנו התלבטנו איפה ללכת לאכול צהריים יחד עם הילדים, החברים העלו אפשרויות וגם אנחנו והכיוון היה מסעדה מזרחית.
אחת האפשרויות שהעלנו הוא מסעדת “יונס”, מסעדה מזרחית בצומת דרור שהכרנו לאותו זוג לפני מספר חודשים לאחר שעברו להתגורר באיזור, התגובה שקיבלנו היתה “בשום פנים ואופן אנחנו מחרימים אותם אחרי הפעם האחרונה”, שאלתי בפליאה מדוע הרי הייתם מאד מרוצים מאז הפעם הראשונה שהלכנו לא הפסקתם לבקר את המקום, הם ענו כי בפעם האחרונה הם הרגישו שרימו אותם במחיר והם גילו זאת רק כששבו הביתה ועשו את החישוב, באמת שלא היה לי כוח להיות הסנגור של מסעדת “יונס” ולכן מיד הצעתי את מסעדת “אלדיוואן” בגעש שגם היא מסעדה מזרחית שאכלתי בה בעבר ונהניתי מאד.
צחוק הגורל היה כשהגענו ל”אלדיוואן” כדי לגלות שמדובר במסעדה שהבעלים שלה הוא אותם בעלים של מסעדת “יונס” ועל דפי השולחן התנוסס הלוגו של שתי המסעדות. בלעתי את העובדה המרה ומאחר והחברים איחרו בחצי שעה, כנראה שלא טרחו לטפוח עם האמת על פניי. כיאה למסעדה מזרחית מיד כשהתיישבנו על השולחן נפרסו שלל סלטים, חיכינו יפה לחברים והזמנו מכל טוב, מאחר והיינו 5 מבוגרים וארבעה ילדים עשינו חישוב מדויק של המנות העיקריות כי אנחנו יודעים שמי שלא מזמין מנה עיקרית מחויב על הסלטים בפתיחה,
כשהחשבון הגיע כיאה למסעדה מזרחית על פתק בלתי מובן בעליל, ביקשנו מהמלצר שלנו לפרש עבורנו את הפירוט הבלתי ברור ואת הסכום הבלתי ברור עוד יותר שכן המחיר למנה יצא כאילו והרגע סיימנו ארוחה במסעדת “מסה” ולא ב”אלדיוואן”. המלצר לא הספיק להאריך בדברים עד שזעקה פרצה מגרונה של חברתנו היקרה, רק עבור המזטים בפתיח חייבו אותנו ב 180 ₪, כששאלנו את המלצר לגבי שיטת הפטור באמצעות מנה עיקרית הוא פתר את עצמו במשיכת כתף ובתשובה שככה זה. חשוב להבין 180 ₪ תוספת לארוחה היא לא תוספת לאדם שתגרום לי ללכת לשטוף כלים במטבח המסעדה, כמו כל ישראלי טוב, הבעיה כאן הייתה שבירת האמון, לא הודיעו לנו שכללי המשחק השתנו, לא בדקו שאנחנו מודעים לקנס החדש וחמור מכך הם הפרו את הפעולה מוצלחת הגדולה ביותר של המסעדה, הסיבה לעלייתה של המסעדה המזרחית הזו על פני האחרות וכמוה גם “יונס” הייתה ש”מפנקים” אותך בתנאי שתאכל מנה עיקרית, אם באת לאכול רק סלטים אז תשלם על הסלטים, זה היה הדיל, ומישהו שם למעלה, אולי אפילו יועץ עסקי חכם שאמר “אני יודע איך להעלות לכם את הרווחיות…” החליט לשנות את כללי המשחק מבלי להודיע לשחקנים, יתרה מכך הוא שבר את הפעולה המוצלחת ביותר לטעמי של שתי המסעדות הללו שכן זה מה שבידל אותם משאר המסעדות המזרחיות הנפוצות שאכן מחייבות על הסלטים בלי כל קשר למנה העיקרית. אנחנו הצרכנים אוהבים להיות נאמנים לעסק ששומר על כללי המשחק, לכל עסק יש פעולות מוצלחות, לעיתים הן הופכות לחלק מהשגרה ואט אט נשכחות כי התרגלנו שככה זה ופתאום בהבלחה של רגע אנחנו יכולים להמיט קלון על העסק בשינוי אותה פעולה מוצלחת. בעסק אחד זה יכול להיות העובדה שהפגישות עם הלקוח נעשות בשעות הערב אחרי שהוא פנוי מטרדות היום ובעסק אחר מדובר במיקום מוצלח של העסק שתורם לצמיחה שלו עד שבעליו מחליט לסגור ולעבור למיקום חדש ושם נופל.
דוגמא מוצלחת הייתה לי עם חנות מתנות וכלי בית בבת ים שקיבלה ייעוץ ובעצתי אמרתי להם לפתוח את החנות אף על פי שהיא לא הייתה מוכנה לגמרי, החנות הייתה קצת מבולגנת, סחורה הייתה עדיין בארגזים והייתה תחושה כאילו המקום באמת לא גמור, המחזורים טיפסו שבוע אחר שבוע ועלו למקומות שבעל העסק לא חלם עליהם, בעקבות הצמיחה הפתאומית בעל העסק התפנה לטפל בלקוחות ולא בסידור החנות וארגון החנות הפך משבועות לחודשים, כעבור שלושה חודשים בעל העסק התפנה להזמין מדפים זהים לכל החנות ולסדר את כל הארגזים על המדפים, החנות הייתה מצוחצחת ונקייה אך קרה דבר מוזר, המכירות התחילו לרדת ולרדת. הדרך לגלות את הפעולה המוצלחת שהופרה במצב של נפילת סטטיסטיקות היא פשוטה, משחזרים אחורה בזמן כדי לראות מה השתנה ממש קצת לפני שהסטטיסטיקות התחילו לרדת. התחלנו לשחזר מה שנינו בפרסום, איזה מוכרים עבדו בתקופה לפני הירידה, מה המבצעים שהשתנו, האם היו שינויי מלאי ומגוון וכעבור שעה של סיעור מוחות הגעתי להברקה שזעזעה את בעל החנות, אמרתי לו: “לך לחנות ותבלגן אותה”, הוא הסתכל עלי כמו על משוגע, הוא אמר לי: “אתה בטח צוחק עלי”, אמרתי לו שאני ממש רציני ואפילו הנחיתי אותו לפזר ארגזים בחנות על הרצפה, להחזיר מדפים ישנים ולא תואמים וממש לבלגן מעט את החנות.
הסתבר שהפעולה המוצלחת הוא שכל עוד החנות נראתה כמו שוק, אנשים לא פחדו לגעת, להזיז, להסתכל כמה המוצר עולה ואם המוצר היה בארגז ולא מתומחר הם תמיד היו מרגישים שהם משיגים את הבלתי מושג, את המוצר שמגיע אליהם לפני כולם ולכן חמדו אותו לעצמם ורצו לקופה.
הלקוחות רצו לקנות בתחושה של שוק/בזאר/יריד לא בתחושה של בית מרקחת, כשהסחורה הייתה מסודרת הם פשוט לא רצו להזיז אותה מחשש שזה יפגע ברגשות המוכרת שצריכה אחר כך לקחת סרגל ולמדוד את היחס בין אגרטל אחד לשני או מחשש שחס וחלילה משהו ישבר, סחורה שסודרה יפה כמו בבית מרקחת נתנה תחושה של חנות תכשיטים ולא כמו חנות כלי בית ומתנות ולכן המכירות ירדו.
לא תאמינו הבאלגן החזיר את הסדר על כנו והמכירות עלו! המסר שלי אליכם הוא: תעדו את הפעולות המוצלחות שלכם בספר קטן, שמרו אותו קרוב ללבכם כי זה ה DNA האמיתי של העסק שלכם, רשמו בו כל פרט ופרט גם את הטיפשי ביותר, מדי חודש עיינו בו ובדקו שלא הפרתם אף כלל, כי עד שלא תפרו את אותם הכללים לא תדעו באמת כמה הם חשובים, אז במקום לחוות זאת בחשבון הבנק, תעדו כדי שלעולם לא תשכחו.
ואם חס וחלילה אתם חווים ירידה במחזור או אם בעבר הייתה לכם עליה יפה במחזורים שהופסקה בברוטאליות, נסו לשחזר מה שיניתם ממש בדיוק לפני שהירידה החלה וכך תוכלו מייד לשחזר את אותה ההצלחה.
בברכת שפע של פעולות מוצלחות
אלעד הדר.
