שוק המכירות בישראל מלא עד אפס מקום בשיטות שכבר לא עובדות. אבל מכירה בטלפון? זה משהו אחר לגמרי. במקום לנסות לדחוף מוצר בכל מחיר, כאן מדברים על מכירה חכמה ואפקטיבית שמתאימה למאה ה-21.
רבים מוצאים את עצמם נתקלים בקושי אמיתי כשמגיעים לשלב ה"סגירה" בשיחת טלפון. יש משהו במרחק, בחוסר מגע אישי, שמקשה על ההכרעה הסופית של הלקוח. האמת? לא תמיד המטרה היא בכלל לסגור את העסקה בטלפון.
לפעמים, המטרה האמיתית של השיחה היא בכלל לחתור לפגישה פרונטלית, לקדם את היחסים לשלב הבא. אסור לדלג על שלבים. אתה צריך לבחון טוב מאוד אם המוצר או השירות שלך באמת מתאימים למכירה בטלפון בלבד. יכול להיות שאתם מוכרים משהו שמצריך סיור פיזי, התרשמות מעמיקה, או בניית קשר אישי וארוך טווח, שאי אפשר לבסס בפגישה אחת או שיחת טלפון.
הסכנה הגדולה כאן היא להיכנס למצב של "מכירה עצלנית".
מניסיוני, עסקים רבים מנסים לסגור בטלפון משהו שפשוט אי אפשר למכור בטלפון.
אם אתה מנסה לדחוף עסקה מרחוק בלי לספק את כל הכלים שהלקוח צריך כדי להרגיש בטוח, אתה לא רק מפסיד את המכירה הנוכחית, אתה עלול לפגוע במותג וליצור תסכול אצל הלקוח הפוטנציאלי. הוא הרי לא יבין למה זה לא עובד.
רבים מאיתנו ניגשים לשיחת מכירה בטלפון מתוך מטרה אחת ברורה: לסגור עסקה. אבל האמת היא שלא תמיד זו צריכה להיות המטרה הראשונית. לפעמים, ניסיון לקצר תהליכים ולדלג על שלבים רק מרחיק אותנו מהיעד האמיתי.
תחשבו רגע על המוצר או השירות שלכם. האם הוא כזה שאפשר לסגור בקלות בשיחת טלפון אחת? במקרים רבים התשובה היא לא. יש מוצרים ושירותים שדורשים העמקה, הדגמה, או בניית אמון משמעותית.
אני אומר לכם,
אל תנסו לעשות "מכירה עצלנית" בטלפון.
זה פשוט לא יעבוד עם כל דבר.
מתי עדיף לחתור לפגישה ולא לסגור בטלפון?
לדוגמה, מכירת ריהוט איכותי. לקוחות רוצים לראות, להרגיש את הבד, לדמיין את הצבע בבית. אי אפשר לבצע מכירה בטלפון טהורה במצב כזה, צריך לתת להם חוויה מלאה יותר. זה יכול להיות באמצעות פגישה בחנות, או כמו שעשינו עם לקוח בעבר:
המטרה היא לא בהכרח לסגור בשיחה הראשונה, אלא לקדם את תהליך המכירה לשלב הבא, בין אם זו פגישה פרונטלית או וירטואלית, שתוביל לאמון ולסגירה.
רוב המוכרים רודפים אחרי הסגירה.
המוכרים הטובים ביותר רודפים אחרי הערך ללקוח.
לא תמיד אפשר לסגור עסקה בטלפון יבש. נקודה. אבל זה לא אומר שצריך לוותר על היתרונות של שיחה ישירה. האתגר האמיתי הוא לשלב את השיחה עם כלים דיגיטליים שמעצימים אותה, במקום לנסות לדחוף מכירה עצלה. המטרה היא לייצר חוויה עשירה יותר, כזאת שנותנת מענה גם לצורך הרגשי והויזואלי של הלקוח.
כשמדובר במכירה בטלפון, הפתרון טמון לעיתים קרובות בשילוב נכון של ערוצים. אתה חייב לחשוב איך אתה מנגיש את המוצר או השירות שלך בצורה ויזואלית, גם כשאתם לא באותו חדר. תחשוב איך היית מראה את המוצר אם הייתם פנים אל פנים.
לדוגמה, כשליוויתי עסק שמוכר ריהוט, נתקלנו בדיוק בבעיה הזו. לקוחות רצו "לראות ולהרגיש". המענה? פשוט ויעיל:
במקום לומר "הגוון הוא בז'", פשוט שלחנו תמונה ברורה. במקום לתאר "בד קטיפתי", צילמנו סרטון קצר. הכל תוך כדי השיחה עצמה, בספיקר, עם פנייה ישירה: "איזה דגם אהבת יותר? איזה צבע נראה לך מתאים לחלל?" השילוב הזה מאפשר לך ליצור חוויה עשירה ומעמיקה יותר, כמעט כמו סיור אישי, שסוף סוף סוגרת את הפער.
שוק הריהוט בישראל מלא עד אפס מקום, והתחרות קשה. אבל כשמדובר במכירה בטלפון של רהיטים, זה משהו אחר לגמרי.
האמת, אני אומר לך, אחד האתגרים המורכבים ביותר בשיחות מכירה בטלפון הוא להתגבר על הצורך הפיזי של הלקוח לראות, למשש ולהרגיש את המוצר. במיוחד בענף הריהוט, זהו חסם קריטי. תחשוב על זה: איך אתה יכול לשכנע מישהו לקנות ספה או שולחן אוכל, בלי שיכול לחוות את הצבע, המרקם או הנוחות?
כשליוותי עסק שמוכר רהיטים באינטרנט, המצב היה ברור: לקוחות תמיד אמרו "אנחנו רוצים לראות את הריהוט, להרגיש את הריהוט, לראות צבעים". זה היה חסם כמעט בלתי עביר, שגרם לאחוזי סגירה נמוכים בשיחות טלפון בלבד.
מצאנו פתרון יצירתי ששילב את יתרונות המכירה האישית עם הפשטות של הטכנולוגיה המודרנית. עברנו לשלב מכירה תוך כדי שיחת וואטסאפ. זה שילוב מנצח.
בזמן שהטלפון היה בספיקר, יכולנו להראות ללקוח את הפריטים בוידאו חי או לשלוח תמונות באיכות גבוהה. תוך כדי השיחה, שאלנו שאלות מכוונות: "איזה צבע אהבת יותר?" או "איזה דגם מדבר אליך?" כך, הלקוח קיבל את התחושה שהוא רואה וחווה את המוצר, ובמקביל יכולנו לנהל את השיחה שנדרשה לסגירת העסקה.
הפתרון הזה התגבר על חסמי ה"לראות ולהרגיש" מרחוק, והפך את המכירה בטלפון לחוויה הרבה יותר שלמה ואפקטיבית עבור הלקוח והעסק כאחד. לדברי אלעד הדר, יועץ עסקי, לעיתים צריך לחשוב מחוץ לקופסה כדי להתאים את תהליך המכירה למוצר ולצרכי הלקוח.
לא תמיד המטרה היא לסגור עסקה מיד בטלפון. האמת, שלפעמים זה אפילו לא אפשרי. אתה עלול לנסות לקצר תהליכים ולדלג על שלבים הכרחיים, ואז השיחה לא תתקדם לשום מקום. שים לב שאתה לא מנסה לבצע "מכירה עצלנית" למשהו שדורש פגישה, הדגמה, או העמקת קשר אמיתי.
אם המטרה היא כן מכירה בטלפון, צריך גישה אחרת. כשלוקחים לדוגמה עסק שמוכר רהיטים באינטרנט, האתגר העיקרי היה החשש של לקוחות, "אנחנו רוצים לראות, להרגיש, לראות צבעים". הפתרון היה יצירתי ופרקטי.
מה הם עשו?
כך, הלקוח הרגיש שהוא רואה את המוצר, ויכולתם גם לדבר איתו, להבין את הצרכים. זה לא מספיק רק להציג, צריך ליצור תחושת וודאות ואמון. אני אומר לך, זה קריטי.
אז איך אתה משפר את המכירה בטלפון שלך?
השיחות הללו אינן עוסקות רק במידע. הן עוסקות ביצירת חוויה מרחוק שתחליף את חווית החנות. אתה חייב לזכור את זה.
אם אתם מתקשים ב**מכירה בטלפון**, אתם לא לבד. האמת היא שלא כל מוצר או שירות בכלל אמורים להיסגר בשיחת טלפון. לעיתים קרובות, המטרה האמיתית היא לחתור לפגישה, ליצור קשר עמוק יותר, או להציג משהו שמצריך חוויה פיזית. יכול להיות שאתה מנסה למכור מרחוק מה שדורש קירבה.
השאלה שצריך לשאול את עצמך היא: האם אני מנסה לעשות "מכירה עצלנית"?
רוב היועצים אומרים לך "תסגור בטלפון".
אנחנו אומרים: תבנה את הערוץ הנכון למוצר שלך.
התאמה בין ערוץ המכירה למוצר היא קריטית. יש מוצרים שאי אפשר למכור בשיחה אחת, או כאלה שדורשים סיור פיזי או הצגה מורכבת. במקרים כאלה, ניסיון סגירה מיידית בטלפון הוא בזבוז זמן ואנרגיה, ובדרך כלל יוביל לתסכול. כשמוצר דורש הדגמה או מגע, **מכירה בטלפון** לבדה פשוט לא תעבוד.
אבל אל ייאוש. לפעמים כל מה שצריך זה קצת גמישות.
למדנו שאפילו במוצרים כמו ריהוט, שאנשים רוצים "לראות, להרגיש ולבחור צבעים", אפשר לייצר פתרונות יצירתיים. שילוב טכנולוגיה, למשל שיחות וידאו בוואטסאפ או שליחת פריטים תוך כדי שיחה, מאפשר להעצים את חווית הלקוח מרחוק. אתה משתמש בכלי קיים כדי לעקוף חסם. זה מאפשר ללקוח לקבל את התחושה שהוא רואה את המוצר, תוך כדי שיחה מכירתית שמסייעת להשלים את העסקה.
בסופו של דבר, אם אתה מחפש עוד טיפים שיעזרו לך לדחוף את המוצר שלך בכוח, יש המון כאלה. אם אתה מחפש אסטרטגיה חכמה שמתאימה את עצמה למוצר וללקוח, זה בדיוק מה שאתה צריך.
