כרטיס חבר מועדון בבקשה
כיום, אין כמעט רשת שאינה מציעה כרטיס חבר מועדון. בכל רשתות השיווק, הפארם, הביגוד וההנעלה, כלי בית ועוד רבים בתחומים שונים ומגוונים. אולם גם עסקים פרטיים ללא סניפים מקימים מועדוני לקוחות עם כרטיס והטבות לצרכן הנאמן, כשבשורה התחתונה העסקים מורווחים מלקוחות נאמנים.
איך זה עובד?
המלחמה על כיסו של הצרכן היא רחבה ומאסיבית, כל בוקר אנו קמים למבצע חדש, חיסול, רק היום, 1+1,” קנה ב1000 ₪ שלם 200″, “כל החנות עד 70% הנחה” וכיוצא באלה.
המבצעים מפתים מאד, אבל אם אתה חבר מועדון באותה רשת, אז בוודאי קיבלת דואר אלקטרוני או סמס שמודיע לך על מכירת מבצעים מוקדמת לחברי מועדון בלבד.
רוב מועדוני הלקוחות הינם ללא תשלום, אך ישנם כאלה שלא גובים בשנה או בשנתיים הראשונות, ולאחר מכן גובים דמי חברות שנתית. ישנם כאלה שגובים כל שנה דמי חברות סמליים (שמבטיחים להחזיר את עצמם בהנחות והטבות). קיימים מועדוני לקוחות באמצעות כרטיס אשראי, כלומר כרטיס המועדון הינו כרטיס אשראי לכל דבר (לרוב התאגדות של מספר בתי עסק ורשתות שונות, להנחה מרוכזת).
כל צרכן צריך לבחור את הכרטיס הנכון עבורו, אם עוד כרטיס אשראי בארנק לא “מזיק” לך ואין עמלות או ביטול ללא דמי חיוב, אז למה לא לעשות גם אחד כזה?
ככלל, אם ישנה רשת או חנות שאתה קונה בה לעיתים תכופות, כדאי לעשות כרטיס חבר מועדון, ללא תשלום כמובן וללא התחייבות. אם קניותיך שם תדירות וגדולות, אולי כן יהיה משתלם לעשות כרטיס בתשלום, אולם כדאי לבדוק מראש מה העלויות מול איזה תועלת, או במילים אחרות: כמה כסף חסכת כצרכן, ובעל העסק צריך לבדוק כמה לקוחות חדשים וכמה פוטנציאליים הרוויח.
מועדון לקוחות מצליח הוא זה שמושך את הצרכנים לחזור ולקנות אצלו, דוגמא לאחד כזה: רשת אופנה שעשתה לכל לקוחה כרטיס חבר מועדון בחינם, בכל סניף, גם בחנות העודפים שלהם, וגם שם תקף הכרטיס (לא כמו ברשתות רבות אחרות שלא מכבדות מבצעי מועדון או נקודות נצברות). בנוסף כל קניה צוברת נקודות, כלומר אם קנית ב250 ₪ אזי נצטברו עבורך לקנייה הבאה 25 נקודות ששוות 25 ₪ ! חוץ מזה, בחודש יום ההולדת יעמדו לרשותך אחוזי הנחה גבוהים מהרגיל בקנייה חד פעמית באותו חודש, כולל כפל מבצעים והטבות! ויחד עם זאת, במעמד הקנייה תוכל לקבל מתנה מהרשת לכבוד יום ההולדת. כל המבצעים מדוורים בדואר אלקטרוני, בהודעות SMS לנייד ובדיוור ישיר הביתה בדואר רגיל, הכוללים קטלוגים של תחילת עונה, מבצעים, הפתעות והטבות לחברות מועדון לפני כולם. לקוחה של הרשת הזאת, תחשוב פעמיים לפני שהולכת לקנות לעצמה בגד ברשת אחרת, היות והקנייה שם תהיה מאד משתלמת מבחינה כלכלית.
ישנם עסקים פרטיים כמו למשל, משתלה פרטית, ללא סניפים, שמצרפת כל לקוח שפוקד אותה לתוך מאגר מועדון לקוחות ומנפיקה כרטיס חבר המקנה הנחות קבועות ומשתנות באותה משתלה. כל לקוח ממלא לפחות אמצעי יצירת קשר אחד עמו (טלפון, נייד, דואר אלקטרוני ומען למכתבים) והנתונים האלה משמשים מכרה זהב עבור כל בעל עסק, שיודע להשתמש בהם בתבונה ובאמת לכרות זהב.
מאגר הלקוחות הזה הוא לב ליבו של השיווק באותו עסק. דיוור כלשהו עבור מאגר לקוחות זה , גם אם יש שם לקוח מזדמן שרכש עציץ או זר פרחים באופן חד פעמי, שווה הרבה.
מועדוני לקוחות שונים, מקנים הנחה קבועה ואוטומטית על כל קנייה בחנות הרשת. סביר מאד להניח שייגבו דמי חברות שנתיים, אפילו אם לא בהשקת המועדון, אלא רק בהמשך.
אם השירות היה טוב, הלקוחות יחזרו. אם לקוח רואה שיש מי שזוכר אותו, רוצה לצ’פר אותו במבצעים והטבות רק עבורו ולא לקהל הפתוח, כמובן לתקופת זמן קצרה ומוגבלת, סביר להניח שידיר את רגליו ויגיע לרכוש את המוצרים במבצע באותו הזמן, ייתכן מאד וירכוש גם מוצרים נילווים אחרים במחירים הרגילים של החנות (אך זו כבר תורה שלמה לאנשי המכירות של העסק, ובלעדיהם קיימת סבירות נמוכה מאד שזה יקרה..) ומכאן למעשה העסק קוטף את הרווחים.
כמעט כל מסעדה היום, מצרפת כרטיס למילוי פרטים והצטרפות למאגר הלקוחות, יחד עם הגשת החשבון לסועדים. מילוי תאריך יום ההולדת ויום הנישואים מהווים חלק חשוב מכך. אם מילאתם כרטיס כזה, לבטח תקבלו הודעה בחודש יום ההולדת או בחודש של יום הנישואים על ארוחה מפנקת עם מתנה או הטבה על חשבון הבית לכבוד האירוע. ומה רע לצאת לחגוג במקום שמוכן לתת מתנה או הנחה משמעותית בחשבון?
לסיכום, מקבץ טיפים לניהול נכון של מועדון לקוחות:
1. דיוור בהסכמה – בעל העסק או הרשת, כשבבעלותו פרטים רבים על כל לקוח, יכול לדוור בהסכמה מלאה, היות והפרטים נמסרו על ידי הלקוח עצמו, מבצעים שונים לכלל הלקוחות או לחתך לקוחות מסוים – רשתות הפארם יכולות לדוור מוצרי תינוקות לאימהות, מוצרי טיפוח והיגיינה נשית לכלל הנשים ומבצעי בשמים לכלל חברי המועדון.
2. סקרים – ניתן לערוך סקרים בקרב חברי מועדון הלקוחות שמרצונם מסרו את פרטיהם לשימוש החנות או הרשת וכך תוכלו ללמוד מהלקוחות שלכם על אופי השירות שלכם בעינם, טיבו ואיכותו, וכן ללמוד על המתחרים שלכם, מה אפשר לשפר ומה מדבר לכלל הלקוחות.
3. מחשוב הנתונים – כדאי, רצוי ומומלץ לנהל את מאגר הלקוחות במחשב ואף בתוכנות המיועדות לכך (כאלה המותקנות בקופה עצמה, וכאלה בתוכנת העבודה בעסק), גם קובץ באקס לעדיף על פני קלסרים וניירת.
4. קשר רציף – דאגו לשמור על קשר רציף עם הלקוחות שלכם. לעדכן מבצעים מפעם לפעם, לדאוג לשלוח ברכה ליום ההולדת או יום הנישואים, שכוללת בתוכה הטבה, הנחה או מתנה מהרשת לרגל האירוע. שלחו קופונים ועקבו אחר הלקוחות שהגיעו איתם.
5. שיתופי פעולה – צרו שיתופי פעולה עם רשתות בעלות מוצרים נילווים לשלכם וגם כאלה שלא. לדוגמא, מי שקונה מעל 100 ₪ ברשת צעצועים מקבל שובר הנחה או הטבה ברשת חנויות בגדי ילדים. או, מי שקונה בסכום מסויים ברשת מזון מקבל כרטיס כניסה להצגה (מותנה בקנייה כרטיס אחד והשני מתנה), או שיתופי פעולה בין חנויות שונות בקניון אחד.
עבור בעלי עסקים ובעלי רשתות, משמעותם של כרטיסי מועדון הלקוחות היא, צמיחת ההכנסות, לקוחות חוזרים, נאמנות למותג, וכמובן בסופו של יום עלייה ברווחים. עבור הצרכנים כרטיס מועדון הלקוחות נותן את האפשרות לקנות פריטים במבצע, בהנחות משמעותיות שוטפות וגם לקבל הטבות ומתנות. אין מפסידים כשכל צד יודע לנצל את המשאב הזה לתועלתו ולצרכיו.
באופן כללי, כלקוח הייתי ממליץ להצטרף למועדון לקוחות שיביא תועלת, אם בהנחה בסופרמרקט בתחנת הדלק, בחנות הספרים או במסעדה אהובה. כבעל עסק, הייתי ממליץ בחום, כאחת הפעולות הראשונות במחלקת השיווק, לאסוף בדקדקנות ובקפדנות כל פרט על כל לקוח או אפילו מתעניין מזדמן בעסק שלכם. המאגר הזה יכול רק להועיל לכם, אם תשתמשו בו נכונה.
בהצלחה רבה,
אלעד הדר, מנכ”ל
קבוצת Success ייעוץ עסקי
www.bizsuccess.co.il
