היא רק פקידת קבלה
בתחילת הקריירה שלי ייעצתי למשרד רואה חשבון מאד גדול שלא הבין למה הוא לא מצליח לצמוח, הוא הרגיש שכאילו ויש משהו שעוצר את כניסת הלקוחות החדשים, הוא אף ציין שלקוחות שמגיעים אליו למשרד לפגישת הכרות לרוב לא חוזרים ולא מציינים מדוע, הפגישות תמיד טובות והוא הראה מקצועיות אך לא הצליח לאתר מה הסיבה. כשביצעתי את החקירה העסקית בעסק שלו התחקיתי אחר כל הפעולות החל משלב הפניה הנכנסת ועד שלב שיחת המעקב, לא הייתי צריך להיות חוקר מנוסה כדי לראות את מה שהיה ברור וגלוי לכולם בדיוק כמו משקפיים על ראשו של אדם שמחפש אותם. בקבלה הועסק גרגמל
בכבודו ובעצמו, אשה ערירית שנראה שלא חייכה לעולם, כועסת על כל העולם, בת 52 רווקה ללא ילדים, ללא שום השכלה שאף אחד לא הסתדר איתה במשרד.
פניתי לבעלים של המשרד ושאלתי אותו בעדינות אם הוא מודע שהוא מעסיק כפקידה מישהיא שהיא בלשון המעטה לא שירותית… הוא צחק ואז הוא אמר לי: למי אתה מתכוון? ל”סטאלין”?, אפילו אני מפחד ממנה, לא ראית שאף פעם לא ביקשתי שתגיש לנו שתייה..” אז לא יכולתי להתאפק ולשאול אז אם זה המצב למה אתה לא מפטר אותה, המנהל ענה לי: “תראה היא התחילה לעבוד אצלי כנערה אחרי צבא ומאז היא אצלי, היא לא היתה טובה כמנהלת חשבונות וכאב לי הלב לפטר אותה כי היא לא תמצא שום עבודה אחרת ולכן השארתי אותה אצלי והתפקיד היחיד שלא הצריך שום הכשרה הוא הפקידה של המשרד”.
הוספתי ואמרתי לו שאני מעריץ אותו על הפילונטרופיות ושכל הכבוד לו על ההתחשבות בה אבל אם לעזור למה להזיק לעצמו תוך כדי, המנהל הופתע מהשאלה ושאל למה התכוונתי, כמו כל ישראלי טוב עניתי לו בשאלה, שאלתי אותו האם לדעתו היא טובה במענה טלפוני והוא ענה שאין לו סבלנות ובאמת לקוחות מתלוננים שהיא לא נחמדה ו”קצרה” אתם בטלפון, שאלתי אותו איך היא מארחת את הלקוחות והוא אמר לי: “האמת שאני מנסה שיהיה כמה שפחות מגע איתה אז אני קם לקבל את האורחים מכניס אותם לחדר ובדרך מציע להם קפה ומכין יחד איתם”, הקשיתי עליו ושאלתי אותו מה קורה אם אורח רוצה עוד כוס מים תוך כדי הפגישה והוא ענה שהוא מבקש את זה מאחת ממנהלות החשבונות כי לא נעים לו לבקש ממנה כי היא עושה פרצופים כשמבקשים ממנה…
בגלל שלא רצינו לפטר אותה כי באמת כואב הלב, השינוי הנחוץ היה פשוט, למצוא לה תפקיד שיענה על ההגדרות הבאות, עובדת לבד, לא באה במגע עם קהל ומינימום הכשרה. התפקיד נמצא במהרה, העברנו אותה למחלקת התיוקים של המשרד וברוך השם במשרד רו”ח לא חסרים תיוקים. לקבלה גייסנו עובדת צעירה וחייכנית שהוגדר לה מראש שתידרש להיות נחמדה ושירותית לכל לקוח שמגיע למשרד וכמובן שגם ללקוחות הקיימים. כל הצדדים היו מרוצים והפלא ופלא פתאום גם אחוז הפגישות שנסגרו לשירות החלה לעלות.
פקידת קבלה הוא אחר התפקידים החשובים ביותר ואחד הפחות מוערכים בכל משרד מאחר וזו רק “פקידת קבלה” אלו למעשה הפנים של המשרד היא הרושם הראשוני שאתם יוצרים על לקוח שמתקשר או מגיע למשרד, בעשר השניות שהוא פוגש אותה הוא כבר יחליט באופן לא מודע מה הדעה שלו על המשרד כולו. פקידה שעונה בחוסר סבלנות, אי נכונות לעזור, כזו שמציגה רק בעיות כגון, הוא לא נמצא עכשיו, הוא בפגישה, תמתין סתם אחת כזו ששמה אותך על המתנה מבלי לבקש ממך סליחה לפני כן גורמת נזק בלתי הפיך לתדמית של המשרד.
פקידת קבלה מיומנת היא שגריר של העסק, היא יכולה לצור רושם מנצח באמצעות החיוך שלה בכך שאם הבוס בפגישה היא תתנצל ותוסיף כי תשמח לקחת את פרטיך ולקשר לך אותו מייד בסיום הפגישה, היא כזו שאם הלקוח הגיע והבוס עדיין בפגישה היא תצחקק עם הלקוח ותנעים את זמן המתנתו או לפחות תציע לו שתיה חמה או קרה ומדי מספר דקות תעדכן אותו על הצפי לסיום הפגישה ולו בכדי לתת ללקוח תחושה שמיד יטפלו בו.
פקידת קבלה צריכה לשדר מקצועיות, היא צריכה להתלבש בלבוש ראוי למשרד אותו היא מייצגת, לא היינו רוצים לצעוד למשרד עו”ד מהוקצע למשעי ולפגוש פקידת קבלה לובש גופיית סבא, שיער שחלקו צבוע בוורד ונזם באף וזה כלל לא משנה שבשעות הערב היא סולנית להקת רוק מתחילה.
מקצועיות היא עניין של מהירות, לקוח מרגיש שהוא התחיל לקבל טיפול מהרגע שפנו אליו, גם אם הפקידה נמצאת בשיחת טלפון עדיין אפשר להבליח חיוך והנהון בראש לעבר האורח שנכנס ולו בכדי שירגיש שהתחיל לקבל שירות. אותי אין דבר יותר מעצבן מלהתקשר לבית עסק ועוד לפני שהצלחתי להסביר את מי אני מחפש או מה אני צריך אני שומע מלמול בסגנון “תמתין אני בשיחה” ומייד אני מועבר לצליל המתנה מעצבן, אולי היתה לי שאלה של 5 שניות, אולי בזמן הזה היא כבר יכלה להעביר אותי לאדם שחיפשתי, תארו לכם שאני לקוח חדש שרוצה לקבל הצעת מחיר, יש סבירות גבוהה שבשלב זה הייתי מנתק תוך כדי מחשבה שכך יראה גם השירות.
המלצה אחרונה לפני סיום, אם אתם מצפים מהפקידה שתארח את האורחים שלכם, תציע להם קפה ואולי גם עוגיות, אל תחכו להפתיע אותה עם דרישות אלו לאחר שהתקבלה לעבודה, כדאי שתבהירו זאת מיד בראיון העבודה כי חמיצות הפנים בזמן הגשת הקפה עומד ביחס ישיר להעלמת נתון זה בשלב ראיון העבודה תוך כדי הבטחות קידום כאלו ואחרות. אל תמכרו לעולם לאף עובד את התפקיד, הוא אמור לדעת בדיוק מה הוא הולך לעשות ובמיוחד תדגישו את החלקים של העבודה שלא אוהבים לעשות, כי אם הוא לא ברח מהראיון סביר להניח שיעשה גם את שאר הדברים בצורה מדהימה ועם חיוך.
בהצלחה בראיון הבא ואל תשכחו שפקידת הקבלה היא “שלט הפרסומת” שרואים אותו הכי הרבה לקוחות קיימים וחדשים, אם השלט כבר לא מאיר פנים דאגו להחליף אותו בכזה שמייצר לקוחות ולא בכזה שמבריח אותם.
בהצלחה,
אלעד הדר, מנכ”ל קבוצת Success
