במה תלויה ההצלחה שלכם
הצלחה בעסק תלויה רק בשני דברים (שקל להגיד וקשה לעשות) מוצר איכותי ובעל ערך ושיווק טוב, מאחר וזה נשמע מאד קל ובמציאות כולנו יודעים שזה לא בדיוק כך אעזור לכם לפרק את זה לרזולוציה ברת ביצוע.
חלק א’ – המוצר
כשאני כותב על מוצר, הכוונה היא תמיד גם לשירות. שירות הוא מוצר לא מוחשי, אך כל שאר המאפיינים חלים לגביו בצורה זהה.
1. האם אתה סקסי? בחור אומר: “אני גבר מושך, ככה לפחות אימא שלי אומרת לי” – זה עדיין לא אומר שימצא שידוך בקרוב. האם בדקתם שהמוצר שאתם מספקים עדיין נדרש, האם יש לו זכות קיום או צורך. לעיתים עסק מוקם מבלי לבדוק את צורכי השוק או לחלופין פועל שנים רבות מבלי לשנות את המתכונת העסקית שלו ומה שפעם היה רלוונטי כבר היום נחשב לוינטאג’.
במקום לעסוק בניחושים או בהתייעצויות עם בן או בת הזוג, הדרך הפשוטה ביותר היא פשוט להכין מספר שאלות סקר ולצאת לרחוב לחפש לקוחות שמתאימים לפרופיל הלקוח שלכם ופשוט לבקש דקה מזמנם ולשאול אותם כמה שאלות לגבי מה שאתם מציעים. לא תאמינו איזו הארת עיניים תקרה לכם לאחר מפגש עם קרוב ל-30 עד 50 איש, אל תיבהלו זה עניין של כמה שעות. אם עיסוקך הוא סדנאות חווייתיות של ליטוף תולעי משי או כל מקצוע אחר שלקוחותיו לא מסתובבים ברחוב וממש אין ברירה אז אפשר לעשות סקר טלפוני, למרות שהעדיפות היא תמיד סקר פרונטאלי.
2. נדבן או גנב? עכשיו שאתם כבר יודעים אם המוצר שלכם נדרש או לא, נותר לבדוק משהו אחד קטן – המחיר. שמתם לב שיש אנשים שחשוב להם כמה הם משלמים… ובכן אתם צודקים באבחנה אבל במאמר מוסגר דעו שזה לא הדבר הכי חשוב, אבל בהחלט כדאי להתחשב ברגשות הציבור. לכן ברגע שאתם סגורים על מוצר מסוים אל תתעצלו, פיקדו ברגליכם את עסקי המתחרים ובררו איך הם מתמחרים את המוצר. לעיתים בדקנו את הנושא עבור לקוחותינו וגילנו בצורה מפתיעה שהמחיר שהם דורשים זול מדי (כן, יש גם דבר כזה בישראל). כעת משיש לכם לפחות 3-5 נתונים להשוואה החליטו מה הולך להיות המיקום שלכם בסקאלה וצאו לדרך.
3. איכות או אכזבה? אשתי ממש אוהבת עיסוי בכפות הרגליים. העדיפות שלה זה כל ערב, האם זה שאני אעשה לה עיסוי בכפות הרגלים בכל ערב הוא מדד לאיכות? התשובה כמובן היא לא. יש מדדים: עם קרם או בלי, התמקדות בעיסוי עצמו או התמקדות בצפייה בחדשות תוך כדי תשומת לב מינימאלית על העיסוי.. או עיסוי של 5 דק’ או כזה של חצי שעה לאור נרות… הגדרת המוצר והמחיר הם לא מדד לשביעות רצון של הלקוח, לאיכות יש את המשקל העיקרי וגם כאן זה מחולק לקטגוריות. לקוח מאד מרוצה ימליץ לחברים, לקוח מעט מרוצה יחזור לעיתים קרובות, שביעות רצון מעתה תגרום ללקוח לחזור, רק כשאין פתרון אחר שביעות רצון נמוכה תגרום ללקוח לנטוש, אכזבה תגרום ללקוח לספר לחברים שלא כדאי לבוא אליכם. כל בעל עסק יודע שהעתיד קיים בלקוחות החוזרים ושאף מאמץ שיווקי לא יכפה על לקוחות מאוכזבים בכמות גדולה. דאגו לבחון באופן קבוע באם המוצר שאתם מספקים הוא לשביעות רצון הלקוחות, זכרו ששביעות רצון היא בעייני הקונה ולא בעיני המוכר. הציפייה שנוצרה אצלכם בעקבות סיפורים של חברים, ניסיון קודם בעסקים דומים, רכישות קודמות באותו המקום או הבטחות של איש המכירות הם אלו שקובעים את רמת הציפייה של הלקוח. אין שום קשר באם אתם חושבים שסיפקתם מוצר טוב, מה שקובע זו ההתאמה לצפייה של הלקוח. גם כאן סקרים יגלו לכם מה רמת הציפיות של הלקוחות והמלצה חמה שלי היא שעליכם לנהל מערך קבוע של בקרת איכות לשביעות רצון הלקוחות, במסעדה זה לא די להשאיר שובר שביעות רצון יחד עם החשבון בסוף ארוחה, בעל עסק שבאמת איכפת לו יתקשר יום למחרת, אחרי שאתה ומשפחתך או חבריך גזרתם את הדין על הארוחה באוטו בדרך הביתה וישאל לשביעות רצונך. שם כשהלקוח מרגיש מוגן מאחורי הטלפון הוא ירגיש בנוח לספר לך את האמת אודות המלצר עם הקשקשים, הסלט עם העלים העייפים וכוס הקפה שהייתה מלאה בחציה בקצף במקום בקפה. זה המקום ללמוד, לתקן ולפצות במידה וצריך.
בהצלחה, אלעד הדר
