אדריכלות שימור הלקוחות
אדריכלות או ארכיטקטורה מוגדרת באופן מסורתי כאמנות הבנייה, כתחום העוסק בתכנון ועיצוב חללים, והנה בטווח שבין אמנות לבין הנדסת בניין. העיסוק בחלל ומרחב עשוי לכלול את הסביבה הבנויה בכללה ברמת המקרו, ועד לעיצוב פרטים ברמת המיקרו (ויקיפדיה).
בהקשר של שימור לקוחות יש לתת את הדעת על תכנון העסק שלכם כך שיאפשר מכסימום תקשורת בין הנמצאים בו אם בין הלקוחות לבין עצמם ואם בתקשורת שבין צוות העובדים למועדון. תכנון נכון בהיבט זה יאפשר לכל לקוח להיות בקשר עין עם מכסימום לקוחות אחרים ואנשי צוות וכן יאפשר למינימום עובדים לתקשר בו זמנית אם מכסימום לקוחות.
מועדוני כושר הינם מקום חברתי ואמצעי לבילוי פעיל והמנויים בו נהנים מהתערות חברתית טובה. העדר קשר עין והיכולת לראות מתאמנים רבים בו זמנית עלול ליצור תחושת של “בדידות” ושל העדר “אווירה” משמעותו צביון (=אופי, סגנון, מראה או גוון מסוים) קר למועדון ומצב רוח כללי ירוד. בהיבט השירות העדר קשר עין ייצור תחושה של היעדר שירות ממש כמו במסעדה בה לא ניתן לראות מלצר זמין.
טעויות שכיחות והיבטים חשובים בתכנון מועדון כושר:
1. העדר שדה ראיה המקשר בין לובי הכניסה למועדון לצוות הקבלה. השירות ללקוח מתחיל מרגע היווצרות קשר עין עם נציג השירות. לפיכך, מיד עם היכנסו של לקוח לפתח המועדון יש לוודא כי ניתן יהיה להבחין בו ולברכו לשלום. במועדונים בהם אין לצוות הקבלה אפשרות לראות את הנכנסים באופן מידי תתקבל התחושה כי הצוות אינו נגיש.
2. עמדת קבלה גבוהה. לעיתים קרובות אני נתקל במקומות בהם עמדת הקבלה גבוהה במיוחד וכך הצוות מוסתר בפניו מאחורי הדלפק. במועדונים מסוימים הצוות מחויב לעמוד כל העת ממש כמו בלובי בית המלון ובמועדונים אחרים לקום בעת קבלת לקוח. בכל מקרה חשוב כי לצוות תהיה אפשרות להבחין בלקוח נכנס באופן מיידי. דלפק בגובה 110 ס”מ קרוב לוודאי יהווה גבול שדה הראיה אלא עם כיסאות הפקידות יהיו גבוהים מהרגיל או שמאחורי הדלפק מותקנת במת הגבהה.
3. מכשירים המתוקנים בגב לדלת הכניסה לאולם הכושר. כאשר אדם נכנס למקום כלשהו הוא אוהב לראות את פניהם של הנמצאים. זו הסיבה מדוע פעמים רבות אתם בוחרים לשבת במסעדה כשפניכם לדלת ואף מרגישים אי נוחות לשבת באוטובוס עם הגב לכיוון הנסיעה. מומלץ להתקין את מכשירי הכושר באולם באופן שיאפשר קשר עין מיידי עם הנכנסים בדלת. אפשר כי יהיה זה קשר עין צידי, אולם בוודאי שלא נעים להתאמן בגב לדלת.
4. קשר עין בין אזורי פעילות. באופן כללי מועדון המתוכנן כ – Open Space” ” ייתן לכם יותר תמורה עבור כל שקל השקעה בכוח אדם. כאשר ניתן לראות משטח הפעילות את אזור הקבלה (במועדונים קטנים יחסית) הרי שנוצרת התחושה כי ישנה יותר נגישות של הצוות אף עם השירות ניתן בפועל ע”י צוות ההדרכה. עצם העובדה כי יש יותר “עיניים” בשטח מאפשר תקשורת רבה יותר עם המנויים וגם מענה מיידי במקרה של תקלות. על אחת כמה וכמה לא מומלץ לפזר את הפעילות באולם הכושר באופן בו ישנן מחיצות ביניהם שכן הדבר יחייב השמת צוות הדרכה רב יותר על מנת לשמור על זמינות ללקוח והמשמעות היא הוצאה כספית נוספת. דוגמא טובה לכך נוכחתי לראות בין שני מועדונים מתחרים שגודלם באותה עיר דומה. באחד היה אולם פתוח ובאחר 3 אזורי פעילות (אירובית, משקלות ומשקלות חופשיים) וההבדל בעלות ההדרכה עמד על כ- 14000 ₪. כמובן שישנן פעילויות שאותן אנו מעוניינים לבודד אם מתוך כוונה למנוע רעש או לאפשר תחושה נוחה יותר למתאמנים כמו באולמות החוגים או חדרי הטיפולים אולם לעיתים קרובות תכנון נכון יאפשר למנוע רעש ועדיין להעניק ללקוח תחושת מרחב ושפע בעצם האפשרות לראות כי קיימת התרחשות כלשהי בסביבתו גם אם אינו יכול לשמוע אותה, כמו למשל אולם כושר עם קיר שקוף הגובל בבריכה.
5. מכשירים אירוביים הפונים לכיוון הקיר/מראות מאלצים את המתאמנים לפעול בגבם למדריכים ולמתאמנים האחרים. הדבר יוצר מצב בו אין קשר עין עם הצוות וההתרשמות המתקבלת היא כי “אין” שירות במקום. הדבר גם מסכן את המתאמן מכיוון שבמידה וירצה לקרוא למדריך יהיה עליו להפנות מבטו לאחור והוא עלול לאבד שיווי משקל בעודו צועד/רץ על המסלול. מאותה סיבה גם מוגבלת האפשרות לפתח שיחה עם שאר המתאמנים והדבר פוגע בקשרים חברתיים המשמעותיים ביותר ליצירת חידוש הרשמה.
6. התקנת טלוויזיות אישיות גבוהות על המכשירים האירוביים. לעיתים על אף שהמכשירים האירוביים פונים לכיוון מרכז החדר, מתקינים עליהם מסכי טלוויזיה אישיים באמצעות זרוע גבוהה ואלו מסתירות את שדה הראייה של המתאמן. גם כותב מאמר זה אוהב לרוץ מידי פעם בעודו צופה בטלוויזיה אולם רצוי להתקין את המסכים מעט נמוך יותר ולפנים ובאופן זה גדל שדה הראייה של המתאמן. בנוסף, במידה ומבנה החדר מאפשר זאת מקמו את המכשירים בחצי עיגול רחב, כך שהמתאמן מביט פנימה למרכז ורואה מתאמנים משני צדדיו, במקום בשורה ישרה ושוב שדה הראייה יגדל.
7. לראות נוף. במידה והמועדון שלכם אינו מתחת לפני הקרקע או במרכזו של מבנה סגור וניתן לראות החוצה מבעד חלונות המועדון הרי שהתחושה של המתאמנים תהיה הרבה פחות קלסטרופובית. תחושת אי נוחות תקצר זמן שהיה במועדון ותבוא על חשבון התערות חברתית בין הלקוחות המהווה גורם חושב ביצירת תחושת השתייכות למועדון – ראו סיבה ראשונה לחידוש מנוי בכתבה לתקשר ולשמר. על מנת להרוויח גם נוף וגם קשר עין עם אחרים סדרו את מכשירי הכוח הנמוכים ליד החלונות (בהנחה שאין לכם מקום עודף המאפשר להימנע מהצבת מכשירים כלל ליד החלונות) כשגבם או צידם לחלון והצד האחר למרכז האולם ואת הציוד האירובי סדרו כמתואר בסעיף קודם במרחק מה מהחלונות.
8. פיזור מכשירי כוח באופן אקראי בחלל האולם. אני מניח כי לכל מדריך עשויה להיות “אג’נדה” משלו לגבי האופן בו יש לסדר מכשירי כוח – לפי סדר מהשרירים מהגדולים לקטנים, לפי קבוצות שירים מרוכזות, לפי סוג או פירמה ואף אחת מהתפיסות הנזכרות ככל הנראה לא תמנע מהלקוח להשיג מטרותיו ולא תטרטר אותו יתר על המידה. אולם לפני הכל צריך לזכור שעל מנת להגדיל חידוש הרשמה יש לאפשר תקשורת נוחה בין מתאמנים (לאו דווקא מילולית לעיתים מספיק קשר עין). מכשירי הכוח מסודרים באופן “אקראי” בחלל החדר יוצרים אי סדר המפריע לראות אחידה של חלל פתוח ואף ייצרו תחושה של מעין “בית חרושת לברזלים”. לפני הכל אנשים רוצים לראות אנשים אחרים. לכן, יש לסדר את כל המכשירים הגבוהים כאשר הם מרוכזים לפי גובה ליד הקירות או מופנים לעמודים המצויים בחלל החדר וכך יבלעו בחלל ויורגשו פחות. לשם כך יהיה עליכם לתכנן מרווח בין מכשירים ולקבוע תבנית סדר כלשהי וגם להתחשב בגובה כל מכשיר שעלול להשתנות מיצרן אחד לאחר. כדי להשאיר תחושה של חלל פתוח רצוי כי המכשירים במרכז האולם יהיו נמוכים מאלה שבהיקפו או ליד הקירות.
9. עמודים במרכז אולם הכושר בולטים לעין ו”מקלקלים” מעט את תחושת המרחב. על מנת למזער את התופעה יש להדגישם ע”י עיצובם וניתן לעשות זאת גם בזול הדבקת טפט דיגיטלי של תמונות אווירה ו/או לוגו המועדון החל מגובה אמצע העמוד תעלה הרבה פחות מלחפות אותם בעץ למשל.
10. אזורי המתנה משותפים. פעמים רבות היציאה והכניסה לאולמות החוגים מלווה בדוחק רב והמתנה “על הדלת”. ראשית אולמות החוגים צמודים זה לזה עלולים ליצור הפרעת רעש כאשר באולם אחד מתבצע שיעור רועש ובאחר שקט. אם המצב המתואר כבר קיים אצלכם אזי לכל הפחות מומלץ להפנות את הרמקולים באולמות באופן מנוגד בניהם כך שהרעש יופנה החוצה ולא לעבר האולם השכן. בכל מקרה אזור המתנה החוצץ בין האולמות יחליש רעש ויאפשר מפגש ושיחות חולין בין מתאמנים.
11. משרד מכירות כעמדת תצפית. כמעט בכל מועדון מודרני ניתן למצוא משרד מבודד המיועד למכירות מתוך מטרה לתת ללקוח את מלוא תשומת הלב ולמנוע הפרעות ואכן כך צריך להיות. יחד עם זאת על מנת לקצר את זמן המכירה שבדרך כלל מלווה “בסיור” במועדון מומלץ במידת האפשר למקם את משרד המכירות כך שניתן יהיה לצפות מחלונותיו על אזורי הפעילות המרכזיים כגון אולם הכושר, הבריכה, כניסה לאולם החוגים, קפיטריה. מיקום משרד המכירות מעל הקבלה יכול לעיתים לאפשר שדה ראיה שכזה. אם בכל זאת אין לכם מקום המאפשר זאת במועדונכם תמיד ניתן להיעזר במצגת קצרה/ סרט וידיאו קצר ( 30 שניות) המראים את שטחי הפעילות השונים במועדון. בכל מקרה הקפידו כי בעת שיחת המכירה עצמה יישב הלקוח בגבו לחלון, למסכי הטלוויזיה או לאנשים אחרים על מנת למנוע הסכות דעת במהלך השיחה.
בהצלחה
רן תמרי
www.sfitness.co.il
מקבוצת success ייעוץ עסקי
